Sempre que começo a falar sobre criatividade no Social CRM, surge uma pergunta do tipo: “como eu faço pra não ser repetitivo nos meus atendimentos quando a resposta é a mesma?”. Simples, a resposta pode até ser a mesma, mas os consumidores não.
Entendo que o script funcione em canais tradicionais, visto a privacidade da conversa um pra um, mas em redes não faz sentido usarmos a mesma forma em nossos argumentos quando temos uma infinidade de informações sobre os nossos consumidores que podemos nos apropriar para personalizar a interação. O depoimento é só a ponta do iceberg, há muito mais sobre o nosso público que podemos explorar.
Na E.Life, chamamos isso de “deep profiling”. Esta técnica consiste basicamente em tirar o foco do depoimento que lemos e transferir a atenção para o consumidor que atendemos. Veja este exemplo:
Se você não sabe quem é Jon Snow, vamos começar clicando aqui.
(…) Podemos continuar?
A pergunta é: como sabemos que o consumidor do Habib’s é fã de Games Of Thrones?
Há duas formas simples:
- Criando, no Buzzmonitor, um relatório de Top Bios para entender, de uma forma geral, quais são os fandoms presentes no universo de quem cita sua marca;
- Analisando o perfil do usuário com quem você está conversando para criar micro ações de marketing como esta.
Neste exemplo, com apenas um pouco de curiosidade, descobrimos rapidamente o gatilho que precisávamos para personalizar essa interação:
Só precisamos acessar o perfil do usuário para nos depararmos com esta foto de capa.
Sim, você deve fazer isso a cada nova interação. Pode soar complexo, mas, na verdade, seu time pode ser treinado para criar esses links com facilidade, o que tornará o processo de atendimento muito mais criativo e interessante.
E se a foto de capa tivesse a Ivete Sangalo, a Preta Gil, a Melody, o padre Fábio de Melo? Tudo depende de quem é o nosso alvo.
Pra facilitar seu processo, concentre-se nesses gatilhos mais comuns:
- Foto de capa
- Foto de perfil
- BIO
- Username/Name
- Comentários
- Likes (Músicas, Filmes, Jogos…)
Entendo que o FAQ nunca deixará de existir, ele sempre será a base, o conteúdo principal do nosso atendimento. A culpa não é do FAQ, ele deve ser visto e revisitado com frequência pra se manter atualizado, mas o objeto principal para transformar o SAC no novo marketing é olhar para o consumidor.
