Você já sabe, mas não custa lembrar: em poucos anos o atendimento telefônico deixará de existir.
Amparados pelas novas tecnologias, os consumidores possuem alternativas cada vez mais confortáveis para buscar soluções junto às empresas com quem se relacionam, por consumo ou afinidade. A principal implicação desse cenário é, sem dúvida, a necessidade de adaptação das operações de atendimento a essa nova forma de diálogo com seu público.
Realizamos anualmente uma pesquisa de Hábitos e Comportamentos em Redes Sociais, liderada pelo nosso núcleo de Inteligência, e o que era apenas uma hipótese, na ultima versão foi comprovada: a adesão ao telefone como canal de atendimento não é mais a primeira opção dentre as alternativas do novo consumidor:
Esta geração tende a optar por canais assíncronos onde é possível acompanhar a resolução da sua solicitação, sem a necessidade de perder parte do seu dia ouvindo “só mais um minuto, por favor.” Por isso, a digitalização das áreas de atendimento é uma necessidade de vida ou morte.
Segundo a consultoria Ernest & Young, até 2015, algumas profissões, entre elas o Operador de Telemarketing, serão substituídas por soluções inteligentes e apenas 30% das empresas estão preparadas para essas movimentações do mercado.
A digitalização do atendimento não é um argumento comercial. Em 2014 a Mckinsey monitorou a satisfação dos consumidores na sua jornada de relação com a marca, do touchpoint inicial até a resolução do seu caso.
A conclusão é que 76% dos consumidores que foram atendidos exclusivamente em canais digitais demostraram maior satisfação com o atendimento do que os que passaram por outros touchpoints em sua jornada. De todos os lados é possível observar as vantagens desta digitalização:
- Menos repasse: com a possibilidade de ser atendido do começo ao fim por uma única pessoa com autonomia suficiente para resolver.
- Tempo de resposta: quando operamos em touchpoints cada instância possui sua SLA para tratativa e, na prática, por mais otimista que seja quem sofre a espera é o consumidor.
Ganhos à operação:
- Eliminação da ociosidade: ilhas de atendimento em touchpoints promovem a ociosidade dos recursos em momentos de baixa demanda.
- Aperfeiçoar o time: flexibilidade para manejar a escala de operação e, em muitos casos, diminuir a quantidade de recursos necessários.
- Unificação da linguagem: um tom de voz uníssono em todos os momentos da jornada do consumidor.
Como você pode ver esta previsão não é nenhuma notícia quente. Na E.life apostamos nas redes sociais como canal de relacionamento com o consumidor desde 2010 e, neste momento, estamos num movimento de
aperfeiçoamento e empoderamento desse canal, bem como a socialização de outros, que é o caso do e-mail/fale conosco, visto que além de ser uma das principais preferências do público final, também é um ambiente rico de coleta de informações dos usuários após a implementação do social login nos sites.
Perguntamos a 12 líderes do Customer Care no Brasil quais as principais apostas e investimentos em 2017 nos canais de atendimento. A realidade está bem de acordo com a demanda observada no estudo de Hábitos realizado pela E.life, visto que suas principais apostas concentram-se entre redes socais, telefone e Fale Conosco/e-mail.
E então, o que a sua empresa está fazendo para se digitalizar?