A Águas do Rio, concessionária responsável pelo saneamento em 27 municípios do Rio de Janeiro, usa Social Listening da plataforma Buzzmonitor para monitorar entre 30 mil e 40 mil interações mensais nas redes sociais e antecipar crises operacionais antes que cheguem aos canais tradicionais de atendimento.
A Águas do Rio é uma das principais concessionárias de saneamento do Brasil, responsável pelo abastecimento de água e tratamento de esgoto em 27 municípios e mais de mil e quinhentos bairros do estado do Rio de Janeiro. Atuando em um setor altamente sensível, no qual qualquer falha impacta diretamente milhões de pessoas, a empresa enfrenta diariamente o desafio de manter eficiência operacional e confiança da população.
Desde 2021, a concessionária conta com a FSB Holding como parceira estratégica de comunicação e gestão de reputação. Juntas, as empresas estruturaram uma operação que utiliza a plataforma Buzzmonitor como parte central da estratégia de social listening e relacionamento digital, construindo uma engrenagem inteligente, integrada e capaz de antecipar problemas antes mesmo que eles escalem. As redes sociais viraram uma fonte de dados valiosa para toda a empresa.
Desafio: alto volume de interações e dificuldade em transformar dados em ação
Com um volume mensal entre 30 mil e 40 mil interações mensais nas redes sociais, a Águas do Rio precisava lidar com um cenário complexo:
- Necessidade de filtrar reclamações sobre a operação
- Informações descentralizadas e difíceis de estruturar
- Dificuldade em consolidar dados por bairros e municípios
- Baixa precisão na identificação de problemas operacionais
- Risco constante de crises de reputação
Além disso, havia um fator crítico: muitas vezes, o cliente recorre às redes sociais quando já está insatisfeito ou sem solução, o que transforma esses canais em um termômetro público da marca.
Ou seja: ignorar esses sinais não era uma opção.
Transformação: redes sociais como radar operacional em tempo real
A virada aconteceu quando a empresa adotou uma metodologia estratégica de uso da Buzzmonitor para além do atendimento, com foco também em social listening e transformando dados em inteligência acionável.
1. Estruturação inteligente de dados com tags automatizadas
Para dar precisão ao monitoramento, o time de social listening da FSB Holding, em parceria com a Águas do Rio, desenvolveu do zero uma árvore de tags (utilizando o conceito de “tags mães” e “tags filhas”) com prefixos personalizados. Essa estrutura permitiu organizar e categorizar detalhadamente os 27 municípios e mais de 1.500 bairros atendidos, além dos tipos de serviço ou setor afetados.
Essa estrutura eliminou as possíveis falhas do tagueamento manual realizado anteriormente, que poderia gerar inconsistências nos números. Assim, os dados ganharam a precisão necessária para abastecer diretamente o setor operacional de forma confiável.
“Antes a gente tinha uma dificuldade muito grande de entregar números exatos para o operacional. Os números de bairros e de municípios não batiam. Mas conseguimos agrupar através da Buzzmonitor, usando tags mães e tags menores em conjunto, com muita precisão”, afirma Caterina Pesce, coordenadora de digital da FSB.
2. Identificação antecipada de problemas operacionais
Com o monitoramento contínuo e a curadoria estratégica, o time passou a identificar padrões de reclamação em tempo real, muitas vezes antes mesmo que os canais tradicionais (como o 0800 ou o WhatsApp) detectassem a ocorrência.
Isso transformou o social listening em um verdadeiro sistema de alerta , permitindo que a concessionária se antecipasse aos problemas na rede de distribuição e abrisse ordens de serviço de forma ágil para atender a população.
3. Integração com o Centro de Operações Integradas da Águas do Rio
A Buzzmonitor passou a ser fonte de dados e informações para as equipes da operação da Águas do Rio, mas essa integração só funciona porque há um time de social listening por trás, interpretando os sinais, contextualizando os dados e garantindo que as informações certas cheguem às pessoas certas no momento certo.
Isso se mostrou essencial especialmente em momentos críticos, como os períodos de manutenção dos sistemas de abastecimento de água do estado, que afetam diretamente o fornecimento para a população.
Nesses casos, tecnologia e equipe atuam juntos, com:
- Dashboards espelhados no Centro de Operações Integradas (COI)
- Monitoramento por bairros em tempo real
- Analistas dedicados a transformar dados em insights acionáveis para diversos setores
- Apoio direto na tomada de decisão
Esse movimento conecta marketing, atendimento e operação em um mesmo fluxo de informação, com dados em tempo real.
Resultados: mais agilidade, gestão de crise e decisões baseadas em dados
A implementação da Buzzmonitor impactou diversos setores da empresa, ajudando-os a melhorar o tempo de resposta, a experiência do cliente e a proteger a reputação da empresa – tudo isso a partir do uso estratégico de dados das redes sociais.
Visibilidade operacional em tempo real
A empresa passou a entender, com mais precisão, onde e quando os problemas relatados nas redes sociais estavam acontecendo.
Redução no tempo de resposta
Demandas críticas passaram a ser identificadas e encaminhadas com muito mais rapidez para diversos setores.
Dados confiáveis para toda a empresa
Outros setores passaram a utilizar os dados do social listening como fonte estratégica, cruzando com outras fontes de informações.
Prevenção de crises de marca
Ao ajudar a identificar e resolver problemas antes da escalada, a empresa reduziu riscos reputacionais.
Melhor experiência do cliente
Mais agilidade e assertividade no atendimento refletem diretamente na percepção da marca.
Conclusão: de canal de reclamação a inteligência estratégica
27 municípios e mais de mil bairros do estado do Rio de Janeiro O case da Águas do Rio mostra uma mudança fundamental: as redes sociais deixaram de ser apenas um canal de relacionamento e passaram a ser uma fonte estratégica de inteligência para toda a operação.
Ao estruturar dados e integrar com demais indicadores da operação, a empresa conseguiu:
- Antecipar problemas
- Tomar decisões mais rápidas
- Antecipar e gerir crises com precisão
- Melhorar a experiência do cliente
Com o apoio da Buzzmonitor, a FSB Holding transformou o setor de Digital da Águas do Rio em um hub de inteligência, transformando conversas em decisões, mitigando riscos e construindo um modelo de excelência em eficiência e gestão de reputação em tempo real.
Se a sua empresa ainda usa redes sociais apenas para responder comentários, você está deixando passar a maior oportunidade estratégica do marketing moderno.
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