O consumidor confia na inteligência artificial para comprar quando é ele quem usa a IA para decidir: 61% dos relatos de quem pede ajuda a assistentes como ChatGPT e Gemini para escolher uma compra são positivos. Para visualizar o produto em catálogos, o cenário se inverte, e 87% das menções a imagens feitas com IA são negativas. Os números vêm de um estudo da Buzzmonitor que analisa 68.318 posts públicos entre julho e outubro de 2026.
Se você cuida de marca, e-commerce ou atendimento, a leitura é prática: a IA ganha a confiança do consumidor quando ajuda a decidir e a perde quando esconde o produto real ou impede o contato com uma pessoa.
O que é o estudo IA e consumo
O estudo IA e consumo é um levantamento da Buzzmonitor sobre como o consumidor fala de inteligência artificial nas decisões de compra. A análise usa dados da Buzzmonitor Trends sobre o tema: todos os posts públicos em português que associam IA a compra, avaliação, recomendação e satisfação entre 1º de julho e 7 de outubro de 2026.
A conversa se divide em recortes de consumo, e a leitura de 430 trechos classifica o sentimento, quem fala e onde a IA aparece.
Os principais números do estudo, por recorte de consumo:
| Recorte | Quem fala | Sentimento | Destaque |
| IA para decidir a compra | Consumidores (93%) | 61% positivos | ChatGPT aparece em 65% dos posts que citam assistente |
| Imagens e anúncios feitos com IA | Consumidores (85%) | 87% negativos | iFood (40%), Shopee (34%) e TikTok Shop (14%) concentram as queixas |
| Saúde e bem-estar | Profissionais de saúde | 60% com ressalvas, 4% negativos | IA aceita como apoio, não como substituta |
| Atendimento | Empresas (32% são ofertas de chatbots); consumidores somam 15% | Crítica à IA que impede contato humano | Aceitação depende de saída para uma pessoa |
| Canais das marcas | Marcas | Sem relatos de uso | Ferramentas próprias ainda não aparecem na fala do consumidor |
Sentimento classificado a partir da leitura de 430 trechos; menções a marcas e assistentes vêm do censo de 68.318 posts. Um mesmo post pode citar mais de um assistente ou marca.
Onde a IA acerta: com o consumidor no comando
A IA ganha a confiança do consumidor quando é ele quem decide usá-la. Nesse recorte, 93% dos relatos são de consumidores, e 61% são positivos. Entre os usos que aparecem estão:
- Montar looks com as peças que acabam de comprar
- Escolher perfumes e produtos para o cabelo
- Ver como a sala fica decorada antes de comprar
- Calcular se vale a pena pagar mais por um carro híbrido
Um exemplo concreto ajuda a visualizar: uma consumidora pede ao ChatGPT para combinar as peças que compra e conta que gosta do resultado. Os tropeços também aparecem na voz de quem usa, como um perfume indicado que não agrada ou um tamanho de calça errado, mas são minoria: 15% dos relatos.
Entre os posts desse recorte que citam algum assistente, o ChatGPT aparece em 65%, o Gemini em 27%, o Grok em 10% e o Claude em 4%.
Onde a IA erra: imagens criadas por IA são mal avaliadas
Na vitrine, a avaliação se inverte: 87% das menções a fotos e anúncios feitos com IA são negativas, e 85% delas vêm de consumidores. A imagem artificial não mostra o produto real, o consumidor não sabe o que vai receber e desiste da compra. A rejeição aparece em:
- Fotos de pratos no delivery
- Anúncios em marketplaces
- Vídeos de produtos
- Capas de livros e jogos
Entre os posts desse recorte que citam alguma marca, iFood (40%), Shopee (34%) e TikTok Shop (14%) concentram as queixas, com pedidos para que as plataformas barrem as imagens geradas.
Saúde e bem-estar: bem-vinda, com ressalvas
Em saúde, a IA é aceita como apoio, mas não como substituta do profissional. Médicos, nutricionistas e psicólogos dominam a conversa e dizem que a ferramenta ajuda a organizar dúvidas, ler um exame ou montar uma rotina, sem substituir consulta, diagnóstico nem acompanhamento.
Nesse recorte, 60% dos trechos trazem ressalvas e só 4% são negativos. Consumidores aparecem pouco e contam usos simples, como montar a dieta no ChatGPT. A base é menor que a dos outros recortes, então os números indicam tendência.
No atendimento, a IA ajuda, mas não pode ser barreira
O consumidor aceita o robô no atendimento, desde que consiga chegar a uma pessoa. A maior parte da conversa sobre o tema, porém, é de empresas: 32% dos trechos lidos são ofertas de chatbots para negócios, e os consumidores somam 15% das vozes.
Quando a IA ajuda
A IA ajuda quando responde rápido, a qualquer hora, e resolve demandas simples sem fila.
Quando a IA vira barreira
A IA vira barreira quando encerra a reclamação sem resolver, nega um cancelamento ou não deixa falar com alguém. É essa a queixa de quem se manifesta.
O que muda na operação
Uma saída clara para o atendimento humano evita que a automação vire motivo de reclamação. Para organizar esse fluxo, vale ver como integrar social listening ao atendimento ao cliente.
Como usar bem a IA: quatro recados para marcas
- Leve a IA para onde o consumidor já decide. O uso aprovado é o do assistente que ele escolhe; ferramentas nos canais das marcas ainda não geram relatos de uso.
- Não troque a foto real pela gerada. Em delivery, moda e marketplaces, a imagem artificial é lida como enganação e afasta a compra.
- Deixe uma saída para o humano. O consumidor aceita automação, mas não quer ficar preso a ela.
- Trate o comércio agêntico como aposta, não como hábito. Bancos, bandeiras e varejistas testam agentes que compram e pagam, mas o consumidor ainda não fala sobre usá-los.
Sobre o estudo
A Buzzmonitor analisa o censo de posts públicos em português da base Buzzmonitor Trends, em todas as redes monitoradas, de 1º de julho a 7 de outubro de 2026. O termo de busca combina menções a IA e a assistentes, como ChatGPT, Gemini, Copilot, Perplexity e Grok, com palavras como compra, avaliação, recomendação, review e satisfação.
Dos 68.318 posts coletados, 32.353 trazem a IA e o termo de consumo a até 200 caracteres um do outro. Regras de texto retiram 9.365 promoções, campanhas e ofertas, e restam 22.988 posts, ou 17.706 ideias únicas.
A base se divide em recortes: uso da IA para decidir, saúde, vitrine, atendimento e canais das marcas. Em cada um, a leitura de até 100 trechos sorteados, num total de 430, classifica sentimento (positivo, com ressalvas, neutro ou negativo), voz, ambiente, segmento e tema.
O levantamento usa a integração da Buzzmonitor com o Claude, da Anthropic, para coletar a base e apoiar a leitura dos trechos, com as mesmas regras para todas as IAs citadas. Os percentuais de sentimento vêm dessa leitura; as menções a marcas e assistentes vêm do censo. As bases de saúde e atendimento são menores, e o idioma inclui posts de Portugal e de outros países lusófonos.
Quer ver todos os recortes, marcas e números do estudo? Baixe o estudo completo.
Autor: Breno Soutto é Head de Insights da Buzzmonitor, onde atua há cerca de 16 anos. É autor de grande parte dos estudos de mercado da empresa e responde pela relação com a imprensa. Além disso, participa ativamente da transformação de IA da empresa e do mercado.
Perguntas frequentes
O que é o estudo IA e consumo da Buzzmonitor?
É um levantamento que analisa o censo de 68.318 posts públicos com sentimento classificado a partir da leitura de 430 trechos em português sobre inteligência artificial e decisões de compra, publicados entre 1º de julho e 7 de outubro de 2026.
O consumidor confia na IA para comprar?
Confia quando é ele quem usa a IA para decidir: 61% dos relatos desse uso são positivos. Quando a IA aparece em fotos e anúncios, 87% das menções são negativas.
Quais assistentes de IA o consumidor mais cita ao decidir uma compra?
O ChatGPT aparece em 65% dos posts que citam algum assistente, seguido por Gemini (27%), Grok (10%) e Claude (4%).
Como as marcas devem usar a IA no atendimento?
Com respostas rápidas para demandas simples e uma saída clara para falar com uma pessoa. A crítica do consumidor é à IA que encerra a reclamação sem resolver.
O consumidor aceita fotos e anúncios feitos com IA?
Não. 87% das menções a fotos e anúncios feitos com IA são negativas, porque a imagem artificial não mostra o produto real. Entre os posts que citam alguma marca, iFood (40%), Shopee (34%) e TikTok Shop (14%) concentram as queixas.