Uno de los mayores desafíos para las marcas en el sector bancario es comprender cómo los consumidores perciben los servicios ofrecidos. Analizar las principales quejas que más afectan el recorrido del cliente mejora la calidad del servicio, evita cancelaciones, frustraciones y disminuye el volumen de servicio prestado por el equipo.
En las siguientes líneas, le enseñaremos cómo identificar este escenario usando Buzzmonitor.
El desafío
Una marca de banca digital ha visto un aumento significativo de comentarios negativos dentro de sus redes sociales en los últimos 30 días. Pero además de tratar cada caso de manera individual, decidió comprender lo que se decía de manera más amplia, identificando las principales dificultades de los clientes en el uso de los servicios ofrecidos. Con este entendimiento, podrían actuar en la raíz de estas dificultades, evitando el aumento de solicitudes de servicio en los canales y mejorando sus estrategias, ya que este volumen influye directamente en el desempeño de la empresa.
Para tener una visión de los sentimientos de marca crecientes, es necesario configurar el informe de Buzzmonitor en filtros. Con esto, el informe es capaz de identificar la evolución diaria, detectando si en determinados días la marca tiene un sentimiento más positivo o negativo.
Solución
Al visualizar otros gráficos, con el fin de relacionarlos con otra información, se utilizó un informe de términos para acompañar las conversaciones, los temas principales y las palabras clave más citadas en ese período.
Con los principales términos filtrados por sentimiento negativo, se pudo identificar que las quejas sobre tarjeta, cuenta, solicitud, débitos y créditos fueron los temas más recurrentes en el mes analizado. Cruzando esta información, se pudo notar que los consumidores no estaban satisfechos con la cuenta digital, teniendo dificultades en el uso de la aplicación de marca, tarjeta de crédito y débito.
Para poder ver el informe por términos, debe configurarlo de esta manera:
Además, para identificar a fondo las principales dificultades, se utilizó un informe filtrado con el sistema de etiquetado realizado por la propia marca, que ayudó a identificar de qué más se estaba hablando.
Se pudo comprobar que el avance de las propuestas de crédito, el uso de la tarjeta, la falta de cambios de límite y el desbloqueo en la propia aplicación dejaban insatisfechos a los clientes.
Para detectar el volumen de cada etiqueta de tu marca con el sentimiento, es necesario configurar de esta forma:
En él, puedes filtrar las etiquetas que deben mostrarse en el gráfico, separando el sentimiento de cada una.
Resultados
Con la extracción de datos y el cruce de información de forma analítica se pudo identificar que los clientes se quejaban principalmente por el retraso en la devolución del análisis crediticio de la tarjeta y problemas específicos dentro de la aplicación como: retraso en la liberación del límite de crédito, intento de registro, desbloquear funciones y enviar documentos. A partir de esta percepción, la marca identificó una tendencia a los comentarios, diagnosticando el problema.
Finalmente, fueron capaces de detectar errores de usabilidad en la aplicación, susceptibles de ser modificados internamente, con el fin de ayudar al consumidor a resolver sus principales dificultades, convertir el escenario y mejorar sus servicios.
¿Te gustó este caso? La semana que viene volveremos con uno más. Si aún no estás suscrito a Buzzmonitor, para utilizar todas las funciones, te invitamos a que lo pruebes gratis durante 14 días.