As tags podem ajudar os times de mídias sociais a criarem relatórios de monitoramento mais analíticos e classificarem as interações feitas com a marca nos canais próprios ou fora deles. É possível criar inúmeras tags e dentro de cada uma delas mais uma infinidade de subtags. A tag costuma ser mais abrangente, enquanto as subtags tornam o relatório mais específico, já que é possível taguear exatamente o assunto da interação.
Por exemplo: o cliente faz um post reclamando do refrigerante diet de determinada marca. Ao invés de taguear a interação apenas com a tag “Reclamação” é possível tagueá-la com a subtag “Reclamação_Produto_Refrigerante_Diet”, para no final do monitoramento montar um relatório identificando exatamente quantas reclamações foram feitas daquele refrigerante diet.
Por isso, a arte de criar e usar tags e subtags é algo que precisa ser exercitado. E algumas dicas podem ajudar a obter melhores insights.
1. Evite criar tags genéricas
Em alguns relatórios de redes sociais, principalmente os de SAC 2.0, é possível encontrar gráficos com tags genéricas como Reclamações. E não raro este assunto responde por um percentual acima de 50% das interações dos consumidores. Tags genéricas como esta não possibilitam obter nenhum insight que ajude a empresa a melhorar o seu processo de atendimento ao consumidor. Evite-as.
Neste caso o analista pode criar várias tags focadas em reclamação, como “Reclamação_Produto_1”, “Reclamação_Produto_2” ou criar subtags, dependendo de como queria organizar sua árvore de classificação de dados. Usando uma subtag é possível obter informações ainda mais específicas sobre os tipos de reclamações. Para isso, crie subtags como: “Reclamação_Marca” para quando a reclamação for sobre a marca, “Reclamação_Produto” para quando a reclamação for sobre meu produto, e assim por diante.
Dessa forma é possível criar relatórios mais aprofundados para entender melhor as demandas do meu cliente. Com as subtags é viável tanto visualizar as interações tagueadas na lista de interações, quanto criar um relatório com as subtags para analisar quais as mais utilizadas, por exemplo.
Como criar uma Subtag?
- Ao abrir o relatório, clique no ícone das Tags e selecione a opção Criar nova tag. Para que seja possível identificar que aquela subtag pertence a uma tag específica, você deverá nomeá-la iniciando com o nome da tag “principal”. Por exemplo: minha tag principal é “Reclamação”. Então, para eu criar a subtag irei escrever “Reclamação_Atendimento”. Pronto! A subtag de “reclamações do atendimento” estará criada!
- Depois, você pode agrupar todas as tags do mesmo grupo. Para isso, basta selecionar o ícone das tags, selecionar as tags que você deseja agrupar e selecionar a opção Agrupar tags. Assim elas estarão mais organizadas e você conseguirá fazer com mais facilidade os relatórios.
E como ver quais são as Subtags mais utilizadas dentro de uma tag?
- Em Editar Relatório, vá em Tags, clique em Ver todas as tags e selecione a tag + subtags desejadas.
Para visualizá-las no gráfico, vá até a aba Variáveis, selecione agrupar por Tag, selecione a tag + subtags desejadas e deixe sem divisão.
Pronto! Assim você terá um relatório com as informações sobre quais são as Subtags mais usadas no seu monitoramento. Isso é importante para entender os temas das menções feitas por seus clientes. No caso do exemplo citado, o analista poderá entender se as reclamações mais frequentes são sobre o produto, sobre a marca ou sobre o atendimento realizado.
2. Crie tags que ajudem a mapear a Jornada do Consumidor Digital
Philip Kotler, especialista em Marketing, desenvolveu uma teoria sobre as etapas do processo de decisão de compra do consumidor. Segundo ele, esse processo possui 5 estágios:
- Reconhecimento da necessidade: quando o consumidor reconhece que tem uma necessidade. Ex: “Preciso trocar meu celular”.
- Busca por informações: quando o consumidor visita um site ou perfil de uma marca buscando por celulares. Ex. consumidor entra na pagina das Casas Bahias e pergunta aos outros consumidores se a loja vende celulares Android?
- Avaliação das alternativas: quando o consumidor compara duas marcas. Ex.: “Samsung ou LG?”
- Decisão de compra: consumidor se decidiu pela marca, produto e efetua a compra. Ex. “Troquei de celular. Sou o feliz proprietário do modelo X.”
- Comportamento pós-compra: consumidor compartilha com outras pessoas sua satisfação ou insatisfação com o produto. Geralmente em redes sociais a insatisfação gera maior buzz.
Fonte: E.life
Com as Tags é possível mapear o sentimento em cada etapa do processo de decisão de compra e ainda cruzar as tags das etapas com sentimento, percebendo a satisfação do consumidor e os gatilhos importantes para cada etapa da sua jornada de decisão de compra.
Comece agora mesmo a utilizar as Tags e Subtags para o monitoramento de sua marca!