Ao iniciar o monitoramento das redes sociais de uma marca surge a dúvida: como definir os assuntos que serão monitorados? A resposta é simples: é preciso entender os pilares da marca. Por definição os pilares da marca são os ideais de uma empresa que sustentam seus valores e sua missão, suas normas de conduta esperadas pelos consumidores a partir do que ela defende.
Os pilares são a base para a formação da personalidade e da identidade da marca e são elas que destacam uma empresa diante de sua concorrência. Uma marca com pilares consolidados ganha força ao mostrar que tem ideais concretos e metas estabelecidas.
Os temas de monitoramento são melhor definidos a partir dos pilares, já que a empresa é pautada em valores particulares e em uma missão específica. E conhecendo os pilares da marca de uma empresa é possível definir com precisão os assuntos que serão monitorados, criando assim relatórios relevantes e específicos para cada marca.
Observe o exemplo do banco Santander, que tem como um de seus pilares a tecnologia de vanguarda, como mostra a imagem abaixo. Ao estudar os pilares da marca é possível criar tags de assuntos que serão monitorados e, no caso, assuntos relacionados à tecnologia.
Por exemplo, usuários começam reportar problemas com a biometria do banco. Sabendo que a tecnologia é um pilar da marca, o Tag de Assunto “Tecnologia” deve ser criado e a marca consegue rapidamente perceber quais pilares precisa melhorar. Além disso, casos como esse são rapidamente resolvidos, preservando a imagem da empresa e consolidando os ideais que são defendidos por ela.
Fonte: Banco Santander
Agora definir os assuntos que serão monitorados ficou mais fácil: basta conhecer os pilares das marcas que monitora.
E se os pilares forem distintos, mas você precisa comparar entre si os valores de diferentes marcas, a sugestão é utilizar a Pirâmide de Valor da consultoria Bain & Company.
A Pirâmide de Valor faz uma releitura da pirâmide de necessidades de Maslow para compreender como uma marca e seus principais concorrentes são percebidos pelos seus públicos, tanto B2B quanto B2C. A nova pirâmide está focada em hierarquizar os valores essenciais na percepção do consumidor de qualquer marca.
Os elementos de valores a serem analisados serão:
- Funcionais: na base da pirâmide de valor. São elementos básicos que toda a marca deve ter como “Economiza Tempo”; “Simplifica”; “Qualidade”, entre outros.
- Emocionais: são valores como: “Redução de Ansiedade”; “Bem-estar”; “Diversão/Entretenimento” e outros que estão além dos valores funcionais.
- Mudança de vida: estão na parte superior da pirâmide de valores. São valores nobres para um produto como “Motivação”; “Herança”; “Pertencimento”; “Esperança”; “Auto-atualização”.
- Impacto Social: é o valor máximo para cada marca. Qual marca entre as analisadas gera um impacto social na sociedade?
Com a pirâmide de valor fica fácil comparar marcas diferentes adicionando as mesmas tags de acordo com o valor mencionado pelo consumidor em redes sociais.
Fontes:
Como fazer recomendações em seus relatórios de Social Media (eBook)
O que são Pilares da Marca? Conceitos de Branding e Marketing https://bit.ly/2piFywy
Comece agora mesmo a fazer um monitoramento baseado nos pilares de sua marca