Estudos comprovam que os usuários de redes sociais esperam ter suas dúvidas e reclamações atendidas em menos de uma hora antes que registrem uma percepção negativa sobre as empresas. Por isso, o tempo de resposta é uma das métricas mais importantes para o time de atendimento digital.
Com base nisso, estimulamos nossas operações a reduzirem o tempo de resposta para até uma hora após a postagem do consumidor. Porém boa parte das operações de SAC 2.0 não trabalham em escalas de 24×7, gerando um acúmulo maior de depoimentos passíveis de resposta para as primeiras horas do dia (principalmente às segundas-feiras). Essa demanda não respondida será somada à demanda diária, criando um efeito bola de neve.
Para resolver esse problema listamos 7 opções que podem te ajudar a contornar o problema:
- Distribuição de atividades: divida seu time em grupos de atividades Retroativas e On Time para impedir que o acúmulo de mensagens do período off-line atrapalhe as reclamações em tempo real;
- Reestruturação da escala: se o seu atendimento começa às 9 horas da manhã, parte do time (de preferência aqueles que ficaram responsáveis pelo retroativo) deve iniciar o trabalho entre 7h30 e 08h. Assim eles podem começar as atividades de atendimento dos canais privados sem impacto visual direto em quem reclama na página;
- Reforço ao On Time: geralmente o buzz na internet aumenta após o meio dia. Para que sua equipe On Time tenha reforço, estipule como meta do seu time de atendimento retroativo finalizar toda a demanda até esse horário;
- FIFO (First In First Out) nem sempre é a melhor opção: se você não tem recurso suficiente para atender cem por cento da demanda do canal, não faz sentido escolher os depoimentos mais antigos para tratativa. Certamente eles impactarão no cálculo do seu tempo de resposta. Dentre aqueles que requerem atendimento, tente trabalhar com o mais recente;
- Divisão de canais: dedique recursos a canais específicos, especialmente aqueles em que você não possui automatização de respostas. No Buzzmonitor você consegue facilmente definir quais redes seu time deve operar e separar a demanda de cada um por pastas;
- Triagem de atendimento: para empresas com grande volume de comentários, temos que calcular o tempo de leitura de todos os depoimentos do canal na produtividade do time de SAC 2.0. Nesses casos o formato “Triagem” funciona bem. Basta direcionar parte da sua equipe para classificar e criar tickets para os casos que estão de acordo com sua operação. Dessa forma os responsáveis pelo atendimento perdem menos tempo com tabulações que podem interferir em sua produtividade;
- Bots de Atendimento: com a liberação do Facebook para a utilização de Bots nas mensagens privadas da página, sua triagem pode acontecer de forma semelhante ao atual fluxo das URAs no telefone: o consumidor tem um “pré-atendimento” realizado por um robô, até clicar na “tecla nove” e ser direcionado para o atendimento humano.
Você pode medir o tempo de resposta em dois níveis:
- Tempo Médio de Resposta, dentro do horário de atendimento (TMR);
- Tempo Médio de Espera, para casos postados fora do horário de atendimento (TME).
Para ajudá-lo nesse cálculo, o Buzzmonitor permite definir o tempo que você estará disponível para operação de atendimento. Assim os casos postados fora deste período não interferirão no seu TMR.
Esses são exemplos clássicos, mas cada operação tem suas particularidades. Conte conosco para ajudá-lo a desenhar o melhor formato!