Agora, a nossa distribuição de tickets está mais inteligente e personalizada. Se você já utiliza a distribuição automática de tickets na Buzzmonitor, sabe como ela agiliza o atendimento.
Com as novas funcionalidades, o processo ficou ainda mais eficiente, dando ao seu time mais controle sobre a atribuição de tickets e garantindo um fluxo de trabalho mais equilibrado e organizado.
Mas o que é a distribuição automática de tickets?
A distribuição automática de tickets é um recurso que permite atribuir tickets de forma automática aos analistas da conta, conforme configurações definidas.
Com esse processo, é possível garantir que os tickets sejam distribuídos de forma justa e equilibrada, sem a necessidade de intervenções manuais. Isso facilita o atendimento e ajuda a evitar sobrecarga em analistas, otimizando a gestão do time e proporcionando um atendimento mais ágil.
Como funciona?
Desde 2024, a Buzzmonitor oferece a distribuição automática uniforme de tickets, que distribui os novos tickets de forma ordenada entre os analistas com status disponível, como se fosse uma fila. Isso garante que os tickets sejam atribuídos de forma equilibrada, sem sobrecarregar nenhum membro da equipe.
Outra grande vantagem dessa configuração é que ela evita o acúmulo de tickets pendentes. Agora, caso um analista peça mais tickets sem concluir os anteriores, o sistema irá controlar isso, garantindo que a carga de trabalho se mantenha equilibrada.
Novas funcionalidades
Agora, adicionamos duas novas opções para otimizar ainda mais a distribuição de tickets:
- Considerar apenas tickets com status
Com essa nova funcionalidade, você tem mais controle sobre quais tickets serão incluídos no processo de distribuição e redistribuição. Por padrão, os tickets com os status Novo e Aberto são considerados para a distribuição. No entanto, agora você pode configurar o sistema para que apenas os tickets com os status específicos que você deseja sejam atribuídos aos analistas. - Redistribuição de tickets quando o analista ficar indisponível
Sabemos que, por algum motivo, o responsável por um ticket pode ficar indisponível. Agora, se um analista alterar seu status para indisponível, os tickets que foram atribuídos a ele e que ainda estão no status “Novo” ou “Aberto” serão redistribuídos automaticamente. Isso garante que os tickets não fiquem sem acompanhamento e continuem sendo tratados por outro analista, sem que o atendimento seja prejudicado.
Essas novas funcionalidades fazem com que o processo de distribuição seja ainda mais ágil e sem interrupções, ajudando a evitar o acúmulo de tickets pendentes.
OBS: A distribuição automática de tickets sairá da fase beta em fevereiro.
Mais controle e flexibilidade para o seu atendimento
Além disso, a distribuição automática de tickets traz mais controle para os administradores da conta, permitindo que eles personalizem o fluxo de trabalho de acordo com as necessidades da equipe. O administrador poderá:
- Ativar ou desativar a entrega de novos tickets para analistas específicos, garantindo que apenas aqueles com capacidade para atender recebam novos tickets.
- Adicionar permissões para permitir que determinados analistas solicitem mais tickets.
- Bloquear a solicitação de mais tickets quando o analista já tiver um número elevado de tickets pendentes.
- Configurar quantos tickets poderão ser atribuídos ao analista ao solicitar mais tickets.
Além disso, o administrador tem total flexibilidade para ativar ou desativar o modo de distribuição automática sempre que necessário, garantindo que o processo de atendimento esteja sempre alinhado às necessidades da equipe.
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