Oferecer um atendimento rápido e eficaz nos canais digitais é parte essencial da experiência do cliente com a marca. E metrificar o atendimento multicanal da sua empresa é o caminho para saber se sua equipe está fazendo um bom trabalho e realizar os ajustes necessários para oferecer cada vez mais um atendimento de qualidade. Neste artigo, veremos 11 relatórios essenciais para medir a produtividade do time de atendimento multicanal da sua empresa.
No módulo de Atendimento da Buzzmonitor, ao cadastrar uma nova conta, automaticamente são gerados 21 relatórios na aba “Atendimento” para você otimizar seu processo de controle de qualidade do SAC. A Buzzmonitor é a plataforma de atendimento multicanal com os relatórios mais completos e flexíveis para analisar a gestão do seu atendimento.
Esses relatórios podem ser divididos em duas categorias: análise das mensagens enviadas pelos clientes e análise do atendimento prestado pela empresa.
Nas métricas sobre as mensagens dos clientes, há relatórios quantitativos e qualitativos, como “Volume diário e mensal de depoimentos recebidos”, “Volume diário e mensal de usuários únicos”, “Volume por rede social”, “Sentimento geral dos depoimentos recebidos”, entre outros. Esses relatórios te ajudam a entender tudo o que chega para a sua equipe, o que os clientes dizem, quais dias tiveram mais interações, etc.
Já os demais relatórios vão medir a atuação da sua empresa e a produtividade do time de atendimento multicanal, em conjunto e individualmente. E são esses relatórios de gestão do atendimento que nós vamos falar neste artigo.
Confira abaixo 11 métricas para medir a produtividade do time de atendimento:
1. Volume diário de respostas enviadas
É o total de respostas enviadas por dia pela sua marca. Ajuda a entender a produtividade de dias específicos e a constância dos atendimentos, além de analisar a variação de atendimentos em eventos isolados, como feriados, datas comemorativas, etc.
2. Volume mensal de respostas enviadas
O total de respostas enviadas por mês. Guia a análise de produtividade em uma visualização macro do atendimento.
3. Volume de respostas enviadas por rede social
O total de respostas enviadas divididas por rede social. Mostra separadamente quais redes sociais tiveram mais atendimentos realizados no período escolhido.
4. Respostas enviadas por analista
Total de respostas enviadas individualmente por analista. Permite entender quais analistas estão sendo mais ou menos produtivos.
5. Volume total de não respondidos
Total de mensagens não respondidas pela marca. O relatório ajuda a entender se a quantidade de pessoas no seu time é suficiente para atender a demanda de mensagens dos clientes, além de acompanhar a evolução dos resultados comparando períodos para avaliar se as mudanças e otimizações que você faz no seu time estão surtindo efeito.
6. SLA (tempo médio de resposta)
Mostra a média do tempo que levou para as interações serem respondidas. Na parte inferior do gráfico, consta o SLA acordado – a meta de tempo máximo de resposta estabelecido pela empresa. E o gráfico é dividido em três cores: verde para bom (SLA médio de até 85% do estabelecido); amarelo para atenção (SLA médio de 85% a 100% do estabelecido); e vermelho para ruim (SLA acima do estabelecido).
7. Respostas enviadas por hora e rede social
Identifica os horários de respostas da marca e pode apontar picos ou baixas na produtividade do time durante o dia. Também é dividido por rede social.
8. Respostas da marca
Esse relatório vai ajudar a visualizar as respostas em um Dashboard atualizado em tempo real. Permite ler as mensagens escritas pelos analistas e analisar se estão de acordo com o tom e voz da marca, bem como levando resolução rápida e informações claras aos clientes.
9. Evolução diária de tickets por status
Mostra o total de tickets e seus status por dia. O relatório ajuda a entender a velocidade com que os tickets estão sendo resolvidos e se há variações em dias específicos.
10. Evolução mensal de tickets
Mostra o total de tickets do mês e seus status. Traz uma visão macro da resolução de problemas dos clientes ao longo do mês e indica se a meta de solução da empresa foi alcançada.
11. Status de tickets por analistas
Mostra o total de tickets de cada analista e seus status, ajudando a entender o grau de resolutividade de cada integrante da equipe.
Além desses gráficos gerados automaticamente, com a flexibilidade dos relatórios personalizáveis da Buzzmonitor, é possível gerar centenas de outras combinações de dados e obter a métrica exata que você deseja. As possibilidades são infinitas.
Vale destacar que, antes de começar a analisar os relatórios de SAC, é necessário configurar o horário de atendimento da empresa (por exemplo, segunda a sexta, das 8h às 18h), para que o SLA dos relatórios esteja de acordo com o período em que sua marca está disponível nas redes sociais.
Para inserir esta informação no sistema, basta ir em Configurações, selecionar a aba CRM, e escolher os dias e horários em que sua empresa realiza o atendimento de Social CRM.
Se quiser entender mais sobre como a Buzzmonitor pode ajudar a sua gestão de atendimento multicanal, agende uma consultoria com um de nossos especialistas.
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