Presente em Portugal há 30 anos, a McDonald’s Portugal procurou desde sempre acompanhar a evolução do digital e comunicar com os seus clientes de forma eficiente. Nesta constante busca pela inovação, surgiu a parceria entre a McDonald’s Portugal, a Elife e o Buzzmonitor. Assim, exploramos o Case Study McDonald’s Portugal e descobrimos como ter um bom atendimento online.
“Acreditamos que o bom desempenho digital também é fruto de parcerias estratégicas – como por exemplo com a Buzzmonitor – que nos ajuda a gerir toda a informação que recebemos dos nossos consumidores e a dar uma resposta de forma relevante, em prol da sua maior satisfação.”
Sérgio Leal, Diretor de Marketing e Comunicação McDonald’s Portugal
Case Study: Mcdonald’s Portugal
O DESAFIO
Com os pontos de contacto com os clientes a multiplicarem-se, a McDonald’s tinha o desejo de evoluir no digital. Nesse sentido, queria conseguir encontrar uma solução integrada, simples e prática de acompanhar e atender todos os seus clientes.
Assim, a Elife teve o desafio de uniformizar o atendimento e comunicação da McDonald’s enquanto marca com o seu público. Da mesma forma como com os 185 restaurantes espalhados por todo o país.
A SOLUÇÃO
A Elife assegura aos seus clientes os 3 pilares essenciais para montar uma operação de Social Intelligence e Atendimento Centralizado. Nesse sentido, tem a tecnologia assegurada pelo Buzzmonitor, as pessoas formadas para trabalhar inteligência digital e os processos, testados e comprovados ao longo dos mais de 15 anos de atuação neste mercado.
Primeiramente, em tecnologia, a empresa é proprietária da plataforma Buzzmonitor, que garante o Listening, Atendimento Integrado – automatizado e humano, Análise de Performance e Insights.
As pessoas consistem numa equipa especializada em análises de dados e em atendimento e relacionamento criativo com os consumidores.
Por fim, os processos estão testados e otimizados, pois a Elife já conta com mais de 12 anos de experiência em atendimento digital.
O RESULTADO
Nesse sentido, ao contarem com o Buzzmonitor, uma plataforma que centraliza o atendimento e a análise dos pontos de contacto entre a marca e o cliente (atendimento omnichannel), a McDonald’s passou a ter uma perceção global de tudo o que está a acontecer com a sua marca, otimizando o fluxo de atendimento e com possibilidade de tirar insights importantes para a marca.
Entre os vários benefícios da parceria entre a McDonald’s e a Elife surge também a possibilidade que a marca tem de acompanhar o buzz gerado nas social media, nomeadamente fora dos seus canais próprios, sobre os mais variados temas, assegurando um melhor entendimento do seu cliente e das tendências de mercado.
RESUMO
Em suma, foram necessários só 6 meses para a operação ser otimizada e a McDonald’s conseguir ter uma visão unificada dos seguintes pontos de contacto: Email, Redes sociais (Instagram, Facebook, Linkedin, Youtube e Twitter), Portal da Queixa, Livro de Reclamações, e até suportes digitais da marca como site e app.
Definitivamente esta parceria deverá alargar-se a novos desafios! Esteja atento!
Quer melhorar o seu atendimento e comunicação com público? Então conheça o Buzzmonitor! A plataforma permite gerir as interações com os seus consumidores no espaço público e privado, e ainda obter métricas de performance do Atendimento ao Cliente. Numa única interface pode centralizar o atendimento das redes sociais, email, WhatsApp Business API, Google My Business.
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