Multicanal e Omnichannel são termos cada vez mais utilizados e conhecidos no mercado. Mas, apesar de serem parecidos, não têm o mesmo significado. A verdade é que as duas estratégias são importantes e, se combinadas, podem trazer ainda mais resultados para a sua empresa. Multicanal x Omnichannel: entenda a diferença.
Temos de ressaltar que tanto o atendimento multicanal como o omnichannel, além de serem um passo de inovação, surgem a partir do aumento da exigência dos clientes em relação às marcas. O perfil, o comportamento e os hábitos dos consumidores mudam constantemente e as marcas precisam de estar em constante transformação para conquistá-los e fidelizá-los.
Por isso, melhorar a experiência do cliente é uma meta importantíssima. E oferecer uma experiência de atendimento completa aprimora essa relação.
Neste artigo, vamos explicar as diferenças entre o Atendimento Multicanal e o Atendimento Omnichannel, e explicar-lhe como inserir as estratégias na sua empresa. Boa leitura!
Atendimento Multicanal
Ter um atendimento multicanal significa que a empresa oferece múltiplos canais de atendimento ao seu cliente. Ou seja, o consumidor pode entrar em contato com a marca pelas redes sociais, por e-mail, telefone, PDV físico, SMS, aplicativos, chat, etc.
Seguindo a máxima de “estar onde o cliente está”, o atendimento multicanal surgiu na década de 1990 com a eclosão da internet e faz com que a marca tenha uma maior presença digital. Além de atingir mais pessoas para gerar mais conversão e vendas, também procura aproximar, atender, conquistar e fidelizar o cliente.
Atendimento Omnichannel
Já a estratégia omnichannel baseia-se no uso simultâneo e interligado dos diferentes canais de comunicação, para que exista uma visão única do consumidor.
Ou seja, tornando possível interligar a presença dos clientes tanto em diferentes redes sociais, quanto em lojas físicas e aplicativos, e unir todas as informações de um único consumidor para aperfeiçoar a experiência dele com a marca e tornar a sua jornada contínua, independente do canal que escolheu para se comunicar.
No entanto, realizar atendimento omnichannel nas redes sociais não é tão simples quanto parece. A principal dificuldade na execução dessa estratégia é o cruzamento de dados para permitir identificar o mesmo usuário nas diferentes redes sociais.
Isto porque a liberação de dados das API ‘s de cada rede social é diferente e normalmente os dados não se cruzam. Além disso, o mesmo usuário pode utilizar e-mails diferentes em cada rede social, dificultando essa identificação.
Aplique as estratégias Multicanal e Omnichannel na sua empresa
O módulo de Atendimento do Buzzmonitor permite a utilização das duas estratégias de atendimento em conjunto, potencializando ainda mais os resultados do atendimento,
Multicanal: É possível integrar todos os canais de atendimento online da sua marca no Buzzmonitor, permitindo centralizar, otimizar e personalizar o atendimento ao cliente. Assim, pode responder clientes do Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, e-mail, chat, WhatsApp, Google Meu Negócio, Apple Store, Google Play Store e Reclame AQUI. Tudo isso numa única tela do Buzzmonitor, para atender clientes com praticidade e rapidez.
Omnichannel: Durante o atendimento no Buzzmonitor, conta com a ferramenta de tickets, que permite registrar informações adicionais aos posts que não são encontradas nas redes sociais, como CPF, e-mail, número interno do cliente na empresa, número de uma compra, conta corrente, etc.
Então o operador de atendimento precisa de informar pelo menos um desses dados, por exemplo o CPF, como ticket na mensagem do cliente no Instagram, depois informar o mesmo CPF na menção no Twitter (X), no WhatsApp e assim sucessivamente com todas as redes sociais com as quais ele quer entrar em contato com a marca.
Depois de registar o mesmo dado para interações de um cliente em mais do que uma rede social, o operador passará a visualizar todas as mensagens desse cliente em conjunto, tendo uma visão unificada do cliente e otimizando o atendimento e a sua experiência com a marca.
Veja no vídeo abaixo como utilizar tickets para unificar as informações e contatos do mesmo cliente em diferentes redes sociais, otimizando a jornada do cliente e melhorando a experiência dele com a sua marca.