A Faculdade Multivix integrou atendimento, monitoramento e dados de redes sociais em uma única operação com a Buzzmonitor, centralizando o processo desde outubro de 2023. O resultado: atendimento mais ágil, retrabalho reduzido entre Marketing e Atendimento ao Cliente, e mais capacidade de antecipar riscos.
Para uma instituição de ensino, cada interação nas redes sociais pode representar uma dúvida de um aluno, uma oportunidade de relacionamento ou o primeiro sinal de uma situação que exige atenção.
Foi justamente para ampliar essa visão que a Faculdade Multivix utiliza a Buzzmonitor de forma estratégica e integral, conectando monitoramento de redes sociais, atendimento e inteligência de dados em uma mesma operação.
Após retornar à Buzzmonitor em agosto de 2023, a Multivix centralizou sua operação de monitoramento na plataforma a partir de outubro daquele ano. Hoje, Marketing, Redes Sociais e Atendimento ao Cliente trabalham de maneira integrada, com mais agilidade no atendimento, maior capacidade de antecipar riscos e dados centralizados para apoiar decisões de conteúdo.
O desafio: enxergar as conversas e transformar interação em ação
Antes dessa estrutura, o time de Redes Sociais também era responsável por responder às mensagens recebidas nos canais digitais.
O problema era que muitas demandas exigiam informações ou processos que pertenciam ao Atendimento ao Cliente. Na prática, o Marketing precisava consultar outra equipe antes de responder ou simplesmente redirecionar o aluno para um novo canal.
Além do retrabalho, existia outra preocupação: acompanhar de forma centralizada o que estava sendo dito sobre a Multivix e identificar possíveis riscos antes que eles ganhassem proporção. A própria equipe relata que situações relevantes muitas vezes chegavam à liderança por meio de prints enviados pelo WhatsApp.
A transformação: monitoramento, atendimento e dados conectados
Com a Buzzmonitor, a Multivix estrutura uma operação em três frentes.
No atendimento, as mensagens recebidas via direct nas redes sociais passaram a gerar tickets automáticos direcionados ao Atendimento ao Cliente, equipe oficialmente responsável pelo relacionamento com alunos. Isso elimina uma etapa do processo e concentra o histórico das interações em uma mesma operação.
“A Buzzmonitor nos ajudou a pular essa etapa, o que diminui o tempo que o aluno esperava e, principalmente, a ter um atendimento mais resolutivo e padronizado”, explica Camilla Quinelato, Analista de Marketing da Multivix.
No monitoramento de marca, a equipe acompanha Instagram, dois perfis no Facebook, YouTube, X, LinkedIn e TikTok, além de unidades cadastradas no Google Meu Negócio. Menções à marca e hashtags são acompanhadas diariamente, enquanto assuntos específicos, como os relacionados aos cursos de Medicina, podem ser identificados automaticamente por tags para receber uma tratativa adequada.
Já no Analytics Pro, a Multivix centraliza indicadores como visualizações, curtidas, compartilhamentos, comentários, salvamentos e posts com maior engajamento. Os dados funcionam como uma régua para entender quais editorias performam melhor, renovar estratégias de conteúdo e acompanhar benchmarks de concorrentes.
Resultados: mais agilidade e inteligência para decidir
Os impactos aparecem em diferentes pontos da operação.
Atendimento mais resolutivo: a transferência das demandas diretamente para o Call Center reduz etapas, ruídos e retrabalho. A Multivix relata uma evolução na qualidade e na padronização das respostas, além da diminuição do SLA.
Monitoramento de pelo menos 6 redes sociais, 2 perfis de Facebook e unidades no Google Meu Negócio: a equipe ganhou uma visão mais ampla das conversas que envolvem a instituição, com acompanhamento diário do volume de menções por canal e dos motivos de contato/interação.
A automação também ampliou essa cobertura. Com a transcrição automática de stories, feitas por IA, a Multivix consegue recuperar menções realizadas durante fins de semana — inclusive em eventos e campanhas — e começar a segunda-feira com essas informações já disponíveis para análise.
Antecipação de situações críticas: a equipe utiliza ferramentas de alertas de termos sensíveis e priorização do atendimento. Assim, reclamações importantes são identificadas nas redes rapidamente e encaminhadas às unidades responsáveis antes de ganharem maior repercussão.
De ferramenta de monitoramento a uma operação mais inteligente
O case da Multivix mostra que social listening gera mais valor quando deixa de ser uma atividade isolada.
Ao integrar monitoramento de marca, atendimento digital e análise de dados, a instituição conseguiu transformar conversas digitais em ações concretas: encaminhar demandas automaticamente para quem pode resolvê-las, identificar riscos com antecedência, liberar o Marketing de tarefas operacionais e tomar decisões de conteúdo com mais contexto.
Mais do que acompanhar menções, a Buzzmonitor passou a fazer parte da estrutura que dá mais segurança e inteligência à gestão da presença digital da Multivix.
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