O Supermercados Amigão reduziu em 50% o SLA de atendimento e passou a responder cerca de 90% das interações em redes sociais depois de adotar a Buzzmonitor, em março de 2025, para centralizar monitoramento, atendimento digital e análise de resultados.
Com milhares de interações acontecendo todos os meses, acompanhar o que os consumidores dizem, responder com agilidade e ainda transformar essas conversas em inteligência para o marketing é um desafio importante para grandes operações de varejo.
Foi nesse contexto que o Supermercados Amigão passou a utilizar a Buzzmonitor, em março de 2025, para centralizar o monitoramento de redes sociais, o atendimento digital e a análise de resultados.
A mudança trouxe impactos concretos: redução de pelo menos 50% no SLA de atendimento e cerca de 90% dos chamados, menções e mensagens diretas ou não atendidos, mesmo diante de um volume de aproximadamente 3 a 4 mil menções por mês.
O Amigão faz parte de um grupo supermercadista com presença no Paraná, São Paulo e Mato Grosso do Sul e que coloca o relacionamento e a experiência do cliente entre os pilares da sua atuação.
O desafio: acompanhar todas as conversas, atender os clientes e transformar dados em ação
Antes da Buzzmonitor, a operação utilizava uma ferramenta de atendimento mais simples, além das plataformas nativas das próprias redes sociais e outras soluções para acompanhar a performance.
Na prática, as informações estavam distribuídas em diferentes ambientes. Além de dificultar uma visão integrada dos resultados, a equipe enfrentava um problema ainda mais crítico: não conseguia identificar com precisão quantos tickets chegavam nem garantir que todos fossem atendidos.
Também existia a necessidade de ir além das menções diretas ao perfil da marca. O time queria monitorar conversas sobre o Amigão e o segmento, acompanhar concorrentes e mensurar a repercussão das campanhas, incluindo indicadores de sentimento, interações e saúde da campanha.
A transformação: atendimento, monitoramento e indicadores em uma única operação
Com a Buzzmonitor, o Amigão passou a concentrar diferentes frentes da estratégia digital.
No atendimento, dashboards permitem acompanhar SLA, motivos de contato, filas e produtividade da equipe. Tags ajudam a organizar reclamações, elogios, campanhas e assuntos sensíveis, enquanto triggers dão prioridade a temas que exigem resposta rápida.
No monitoramento, o time acompanha menções à marca, sentimento, concorrentes e desempenho de campanhas. Com os Buzz Pills, recebe resumos diários e semanais com os principais assuntos e conteúdos do período, tornando os dados mais acionáveis para o marketing.
Essa velocidade já gerou decisões práticas. Em uma campanha de corrida, por exemplo, a equipe identificou em tempo real uma reação especialmente positiva ao kit do evento e percebeu que aquele elemento poderia ganhar mais espaço na comunicação.
O mesmo acontece no sentido oposto: dúvidas recorrentes ajudam a identificar informações que precisam ser esclarecidas em conteúdos e campanhas.
Resultados: 50% menos SLA e cerca de 90% das interações respondidas
A transformação aparece principalmente em três resultados:
- Redução de 50% no SLA de atendimento;
- Cerca de 90% das interações, menções e mensagens diretas passaram a ser atendidos;
- Gestão de um volume de aproximadamente 3 a 4 mil menções mensais com mais visibilidade sobre produtividade e indicadores.
A agilidade também fortaleceu a gestão de crises. Em um caso de reclamação sobre um produto, um trigger sinalizou rapidamente uma menção sensível. A equipe entrou em contato com o consumidor, tratou a situação e realizou a troca do produto em questão de horas, reduzindo o risco de o problema ganhar proporções maiores.
Além disso, os indicadores passaram a apoiar decisões que vão além do SAC. O módulo de Analytics é utilizado para avaliar performance de conteúdos, comportamento dos concorrentes e oportunidades para novas pautas.
Como resumiu Lucas Gonçalves, Coordenador de Marketing do Amigão: “O principal ganho foi a visão dos indicadores. Produtividade. E o atendimento mais rápido.”
De responder mensagens a construir inteligência para o negócio
O case do Supermercados Amigão mostra que a eficiência no atendimento digital não depende apenas de responder mais rápido.
Quando atendimento, social listening, analytics e relatórios passam a fazer parte de uma operação integrada, cada interação também se transforma em informação para compreender clientes, melhorar campanhas, antecipar riscos e encontrar oportunidades.
Para o Amigão, essa centralização trouxe mais controle sobre uma operação de milhares de interações mensais e, principalmente, dados mais acessíveis para orientar decisões.
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