Como em toda história da tecnologia, boas ideias levam tempo para conquistar os consumidores. Foi assim com o computador que levou 30 anos até chegar ao mercado de massa nos anos 80, os tablets (alguém lembra do PalmPilot?) e do próprio e-commerce.
Com a tecnologia dos chatter bots não é diferente. Um dos primeiros experimentos com este tipo de software data da década de 1960. O professor Joseph Weizenbaum, do MIT, criou a ELIZA, que ficou conhecida como a primeira bot psicóloga da história. ELIZA é de fato avó dos chatter bots de hoje.
Quase 60 anos depois, os gigantes da internet Facebook, Microsoft e Amazon (o Google não divulgou nada ainda, mas certamente não ficará de fora) preparam sua entrada no mercado bilionário de assistentes pessoais, também chamados de chatter bots ou interfaces conversacionais.
O que é um Chatter Bot?
Um bot é um programa que reage a um conjunto restrito de comandos do usuário. Um bom exemplo é o Assi.st, um aplicativo que permite, através do Facebook Messenger, chamar um Uber ou táxi, reservar um hotel ou restaurante, mandar flores e mais outras 7 categorias de tarefas (ver figura abaixo).
Uma tela do Assi.st que funciona sobre a plataforma do Facebook Messenger.
Ao limitar o vocabulário de um bot a comandos específicos, a tarefa de processar diálogos com os consumidores torna-se muito mais simples. Isto porque um programador não precisa prever os infinitos casos do mundo real (o que os engenheiros de Inteligência Artificial chamam de mundo aberto), mas podem lidar apenas com um número finito embora diverso de casos de um escopo bem definido (mundo fechado).
Os bots de objetivo específico parecem ser a aposta atual da indústria. Os rumores dizem que em abril, o Facebook deve anunciar sua Chat API para o Messenger e até uma Bot Store para os usuários adicionarem seus bots favoritos. A Microsoft anunciou em março sua iniciativa neste segmento e até a volta do Clippy(!). Já a Amazon lançou desde o ano passado nos Estados Unidos o Echo, um dispositivo conectado a Internet que combina as funcionalidades do Assi.st e responde perguntas como a Siri, da Apple.
E o que as marcas ganham com isto?
Se a sua marca ou o seu negócio depende de interações constantes com seus consumidores, um bot é mais um canal para atender de forma automática ou semiautomática seus clientes, a um custo muito menor e com uma equipe de atendimento reduzida. A ideia é combinar a tecnologia para responder as perguntas mais simples e redirecionar para um ser humano aquelas demandas mais complicadas. Por exemplo, um bot pode recarregar automaticamente um celular pré-pago, mas se o cliente quiser reclamar do valor de uma conta ele é direcionado para um atendente real.
Assim como as marcas hoje possuem um web site, uma página no Facebook e uma conta no Twitter, é possível que em um futuro próximo a este arsenal juntem-se bots “vivendo” no Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, Gtalk, Telegram e em outras plataformas similares.
Já é possível construir seu próprio Bot. Pergunte-nos como.
O que vem por aí?
Se todas estas iniciativas terão sucesso, ainda não se pode prever. Tudo vai depender da adoção dos consumidores e das marcas. Porém, com estes pesos pesados do mercado investindo em promoção e divulgação dessa tecnologia, talvez tenha de fato chegado o momento dos netos da ELIZA conquistarem seu espaço no mercado.
