O Brasil tem aumentado a sua participação no e-commerce. Segundo pesquisa da Americas Market Intelligence, os brasileiros são responsáveis por 40% do faturamento de compras online na América Latina e o ambiente digital é propício não apenas para o momento da venda, mas também no relacionamento com marcas e menções à elas. Utilizando o Social Listening, a Buzzmonitor fez um mapeamento sobre as Percepções do E-commerce nas redes sociais.
Para a análise, foram consideradas 73 marcas de 8 categorias. No período de 26/11 (pós-Black Friday) a 19/04. Confira abaixo as principais descobertas:
A categoria de Moda e Acessórios lidera as conversas nas redes sociais
Na comparação de volume entre as categorias de e-commerce, Moda e Acessórios ocupa o topo do ranking das conversas. Dois fatores contribuem para esse cenário: o sucesso dos players asiáticos e adesão de novos hábitos no pós-pandemia, que impulsionou a compra de itens de vestuários no ambiente digital.
Na categoria, foram mapeados os perfis e buzz sobre: Lojas Renner, Riachuelo, Marisa, C&A, Shein, Dafiti, Zara, Amaro, Privalia, Zattini e Farfetch
Já na análise do sentimento, esses foram os principais destaques:
As Livrarias e Papelarias têm a percepção mais positiva das categorias
Nas conversas sobre Livrarias e Papelarias, os consumidores demonstram satisfação com as marcas. O sentimento positivo está presente em 83% das menções à livrarias e papelarias e apenas 9% das menções são negativas.
Os players analisados no estudo foram Kalunga, Livraria Cultura, Saraiva Online, Amazon Brasil, Livraria Pandora, Loja Momotaro, Gimba, Tilibra, Lepok.
Por outro lado, o destaque de percepção negativa foram os Marketplaces, representados no estudo pelas marcas Aliexpress, Mercado Livre, Shopee, Netshoes, Elo7 e Kabum. Eles formam a categoria com mais queixas (35%). Em contrapartida, o sentimento positivo (49%) supera as menções negativas.
Amazon, Shopee, MAC, Natura e Marisa são as lojas preferidas dos usuários
No mapeamento de termos mais citados pelos internautas, identificamos as lojas de e-commerce mais faladas. A Amazon está no topo do boca a boca, em seguida vem o marketplace Shopee.
Nas demais posições do top 3, percebemos o interesse dos brasileiros por moda e beleza. Na lista temos as marcas de maquiagem MAC e Natura e também a varejista Marisa.
Consumidores de E-Commerce se interessam por temas relacionados ao Meio Ambiente
A Inteligência Artificial da Buzzmonitor permite identificar assuntos de interesse dos usuários e suas postagens.
No mapeamento sobre a percepção do e-commerce, além dos temas que perpassam as compras online (Comércio, Moda e Beleza e Livros e Literatura), também podemos entender um pouco mais do universo de interesses dos usuários. Os consumidores demonstram afinidade com temas relacionados ao Meio Ambiente e também Economia e Finanças.
O pós-venda tem gerado desconforto nos consumidores
No intuito de atrair novos compradores, os cupons têm sido uma estratégia utilizada pelas lojas de e-commerce e o termo lidera o boca a boca sobre as condições de compra. Muito bem recebido pelos consumidores, que desejam economizar em suas compras, os cupons têm percepção 99% positiva. O desconto também é um queridinho dos brasileiros, com 100% de sentimento positivo em suas menções e as promoções, com 88% de sentimento positivo.
Quando partimos para o momento da pré-venda e seguimos nas demais etapas da jornada do consumidor, notamos alguns pontos que necessitam de atenção de melhoria.
À medida que avançamos nas etapas de compra o sentimento negativo vai aumentando. A promoção tem 8% de menções negativas, o frete 9% de menções negativas a entrega 39% de sentimento negativo. O que demonstra uma maior quantidade de problemas no pós-venda.
Experiência no WhatsApp tem 91% de aceitação e sites precisam de melhorias
Seja para o atendimento ou mesmo local de efetuar a compra, o WhatsApp é o canal que reúne o maior número de elogios e menos críticas. Das menções ao WhatsApp, 91% são positivas e apenas 6% negativas.
No destaque de menções negativas (dentre os canais que apareceram no estudo) temos o “site” com 19% de sentimento negativo. Mesmo sendo um número bem abaixo das 75% de menções negativas, levanta um sinal vermelho para insatisfações dos consumidores em sua experiência de compra.
As previsões para o e-commerce brasileiro são animadoras para os próximos anos (até 2025 deve crescer 45%). No entanto, também aumenta o compromisso das marcas em oferecer boas experiências da pré-venda ao pós-venda para irem além do imediatismo do cupom e construírem relações sólidas com seus consumidores.
Nesse sentido, o Social Listening oferece dados valiosos para tomada de decisões e pontos de melhoria. Do pós Black Friday até abril (mês que antecede o Dia das Mães), destacaram-se os problemas na entrega, a preferência pelo WhatsApp e também o interesse por investir no visual, seja através de uma roupa, acessório ou maquiagem. Lojas de e-commerce que conseguirem atuar nesses pontos sairão na frente nas próximas datas do varejo.