Quando uma marca cresce nas redes sociais, o aumento da visibilidade também traz um novo desafio: acompanhar todas as conversas sem perder oportunidades, dúvidas ou reclamações importantes.
Foi o que aconteceu com a Cajuína São Geraldo. Com uma comunidade digital altamente engajada, a marca passou de 50 mil para 293 mil seguidores em pouco tempo. Como consequência, o volume de interações aumentou significativamente, tornando inviável continuar respondendo diretamente em cada plataforma.
Para acompanhar esse novo momento, a São Geraldo adotou a Buzzmonitor em 2024. Desde então, passou a centralizar seus canais, organizar a gestão de tickets e monitorar cerca de 7 mil menções mensais — número que chega a 10 mil em períodos de campanhas e datas relevantes para a marca, como o São João.
Hoje, a equipe consegue interagir com 100% das menções à marca (tenha mencionado ou não o @), seja respondendo, curtindo ou compartilhando conteúdos publicados pelo público.
O desafio: crescer sem perder conversas importantes
Antes da Buzzmonitor, as interações eram gerenciadas diretamente em cada rede social. Enquanto o volume era menor, esse processo ainda funcionava. Mas, com o crescimento da marca, acompanhar cada canal manualmente deixou de ser sustentável.
A equipe não conseguia visualizar com precisão o número de contatos recebidos em cada plataforma, identificar onde concentrar esforços ou gerar relatórios completos sobre o desempenho do atendimento.
Além disso, a operação estava fragmentada. Facebook, Instagram, e-mail e WhatsApp eram acompanhados separadamente, e diferentes setores utilizavam números distintos de WhatsApp.
“Eu respondia em cada plataforma e, com o tempo, não conseguia mais”, conta Vanessa Duarte, coordenadora de Marketing do Grupo São Geraldo.
Essa falta de centralização dificultava tanto o trabalho operacional quanto a tomada de decisão.
O desafio não era apenas responder mais clientes e mais rápido. Era construir uma visão completa das conversas sobre a marca, incluindo reclamações, dúvidas, elogios, sabores mencionados, campanhas, influenciadores, hashtags e até publicações que citavam a Cajuína São Geraldo sem marcar seu perfil diretamente.
A transformação: todos os canais e tickets em uma única operação
Com a Buzzmonitor, a São Geraldo reuniu o atendimento de todas as redes sociais, além de e-mail, WhatsApp e Reclame AQUI em uma única plataforma.
Os contatos passaram a ser transformados automaticamente em tickets, facilitando a distribuição, o acompanhamento e a organização das demandas. Tags automáticas também começaram a classificar os motivos de contato, como dúvidas, reclamações, elogios, revenda e sabores mencionados.
Essa categorização trouxe uma visão mais estratégica do público. A equipe consegue identificar, por exemplo, quais produtos geram mais conversas, quais sabores são os mais queridos e quais temas precisam de atenção.
Para apoiar a qualidade do atendimento, os analistas também utilizam o ChatGPT integrado à Buzzmonitor para revisar e aprimorar respostas antes do envio.
No monitoramento, a marca passou a acompanhar em tempo real indicadores como:
- Volume de menções e interações por canal;
- Reclamações e categorias de contato;
- SLA e tempo médio de atendimento;
- Temas com maior repercussão;
- Sentimento das conversas;
- Desempenho de campanhas;
- Inspirações e oportunidades de conteúdo.
Além disso, a São Geraldo adotou o Buzz Pills semanal, relatórios resumidos com análises feitas por IA, para compartilhar com outras áreas da empresas. Assim, os aprendizados das redes sociais deixaram de ficar restritos ao atendimento e passaram a apoiar decisões mais amplas do negócio.
Os resultados: mais controle, agilidade e inteligência sobre o público
Com a nova operação, a São Geraldo conquistou resultados importantes:
- Crescimento de 50 mil para 293 mil seguidores acompanhado por uma estrutura mais preparada;
- Monitoramento médio de 7 mil menções por mês em tempo real;
- Acompanhamento de até 10 mil menções em períodos de maior repercussão;
- Interação com 100% das menções identificadas;
- Centralização total de redes sociais, e-mail, WhatsApp e Reclame AQUI;
- Monitoramento em tempo real da operação terceirizada de atendimento;
- Relatórios precisos sobre canais, campanhas e comportamento do público;
- Relatórios de produtividade do time de atendimento para otimização da equipe;
- Análises geradas por IA em tempo real para maior poder de decisão.
A agilidade também ajuda a evitar que uma reclamação sem resposta nas redes sociais evolua para outros canais. A equipe consegue identificar rapidamente o contato, tratar a situação e buscar uma solução antes que o consumidor precise recorrer ao Reclame AQUI.
A análise de sentimento trouxe ainda um aprendizado estratégico. Algumas mensagens classificadas inicialmente como negativas não representavam insatisfação com o produto, mas frustração de consumidores que não conseguiam encontrá-lo em outros estados.
Ao treinar a inteligência artificial para interpretar melhor essas conversas, a São Geraldo conseguiu diferenciar reclamações de produto de sinais de demanda. Dessa forma, os dados das redes sociais também passaram a demonstrar oportunidades de expansão para novas regiões.
De uma operação fragmentada para uma visão completa da marca
O case da Cajuína São Geraldo mostra que uma boa gestão de tickets vai além de responder mensagens. Ela permite entender o público, proteger a reputação da marca e transformar conversas digitais em informações úteis para toda a empresa.
Ao centralizar os canais e automatizar etapas operacionais, a equipe ganhou mais tempo para se dedicar a projetos estratégicos. Ao mesmo tempo, passou a acompanhar de forma mais clara a força da marca, o sentimento dos consumidores e o impacto de cada campanha.
“O maior benefício é ter tudo em um lugar só. Não precisamos abrir vários canais e relatórios para entender o que está acontecendo” pontua Vanessa Duarte, coordenadora de marketing da São Geraldo.
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