Hoje não há mais espaço para os scripts tradicionais — nem o enorme tempo despendido no atendimento ao consumidor — e inovação é a palavra-chave para que uma empresa se destaque.
Além disso, sabemos que o mundo das redes sociais é vasto e que oportunidades de engajamento para uma marca surgem e somem rapidamente na era da velocidade na troca de informações que vivemos.
Como então monitorar e agir na hora certa e com a interação correta? Usando os triggers! Eles são uma ferramenta utilizada para criação de aplicações automáticas de filtros (como tags, mudança de sentimento e envio de e-mails) e, com o auxílio desse instrumento, conseguimos aproveitar as oportunidades de engajamento de uma marca.
Por isso, escolhemos um de nossos clientes para ilustrar a combinação perfeita entre atendimento humanizado e o uso da automação com triggers.
Clique nas imagens para ver a publicação original
Na interação acima foram registradas mais de 1,8k curtidas e 126 retweets, um engajamento até três vezes maior do que as outras inserções no perfil da marca.
Fonte: Elife Brasil
O timing correto para interagir, no caso no mesmo dia, foi fundamental para que o assunto fosse abordado ainda quente e tivesse uma repercussão notável. Para isso, utilizamos algumas técnicas de monitoramento.
Deixamos setado um trigger no Buzzmonitor que monitora toda a earned media da marca nas redes sociais. Esse trigger avisaria sempre que alguém mencionasse o nome ou o @ da marca, enviando um e-mail direto para a gestão do projeto.
Em um determinado momento, muitos e-mails com os retweets do perfil que mencionou a marca começaram a chegar e chamaram a atenção. Ao analisarmos, descobrimos que se tratava de um perfil ativista na causa LGBT e que detinha mais de 12k seguidores no Twitter.
Feita a análise, os passos seguintes foram criar a interação junto à equipe de analistas, alinhar com a cliente e interagir com o perfil. Tudo isso em questão de horas.
Como resultado, colhemos um engajamento que é até três vezes maior do que a média das outras inserções na página e aproveitamos o momento certo, no lugar certo e com a interação correta.
Os triggers do Buzzmonitor nos ajudam não somente no monitoramento, mas também na automatização da classificação do buzz coletado e ajudam a diminuir o tempo médio de resposta (SLA) no Social CRM. Por exemplo, podemos deixar um trigger setado para avisar sobre casos críticos e, em vez de atendermos em horas, o caso pode ser atendido em minutos. Além disso, eles podem alertar sobre comentários de ativistas, por exemplo, através do monitoramento da BIO de usuários no Twitter e auxiliar na prevenção de uma crise.
Vemos que a automatização dos mecanismos de auxílio no atendimento, como os triggers, rendem agilidade e eficiência no dia a dia do Social CRM que, junto com o feeling dos integrantes de um projeto de atendimento, pode ser um dos instrumentos mais eficazes para alertas e oportunidades de engajamento.
Sem elas, tais oportunidades seriam mais escassas e não ganhariam relevância com o timing perdido. O que era pauta quente, corria o risco de ir para a gaveta sem os triggers.
Kalil Potenza
Gerente de contas na Elife