Com o surgimento das primeiras ferramentas de monitoramento de redes sociais e gestão de SAC 2.0, surgiu a ideia de colocar dashboards com dados de social media em telas LCD para que mais pessoas na empresa ou na área de Marketing acompanhassem as ações da marca.
O conjunto de diferentes dashboards com diversas fontes de dados forma um Command Center ou um War Room, que deve ter como característica principal a capacidade de trazer informação “real-time”, ou seja, no mesmo instante que o post ou tweet é publicado nas redes sociais.
COMO COMEÇAR
A beleza dos dados em um tela gigante empolga, mas você deve resistir à paixão pelas formas e gráficos e se perguntar: Preciso de uma tela dessas? Quais tipos de dados espero receber através deste canal? Como vou utilizá-lo? Ao pensar em criar um dashboard, a primeira coisa que devo fazer é descobrir qual tipo de informação eu poderia visualizar mais rapidamente neste suporte, e qual tipo de informação eu poderia continuar recebendo via relatórios ou e-mails.
Separamos algumas dicas para você aprender a criar 4 modelos de dashboards para o seu war room.
- Defina objetivos e públicos dos seus dados
Não importa se o seu war room será composto por uma, duas ou mais telas, o mais importante é definir qual o objetivo de cada tela e a quem servirão os dados. Um erro muito comum é querer ter todas as métricas que a empresa conhece e possui visíveis. A profusão de dados gera cansaço visual e torna o dashboard inútil a longo prazo. Você pode ter 3 telas, mas é importante que o universo de cada uma delas seja limitado, mesmo que elas conversem entre si.
Exemplo: Uma mesma marca poderia ter uma tela para visualizar os dados da sua operação de SAC 2.0, uma segunda tela para monitoramento de campanhas e uma terceira para monitorar apenas os jornalistas que falam da sua marca. Observe que nestes exemplos a visualização dos dados é definida pelos objetivos:
- Entender quantos atendimentos minha marca faz e em quanto tempo;
- Conhecer o resultado das minhas campanhas;
- Descobrir quem são os jornalistas que falam da minha marca.
- Defina a periodicidade do que é real-time para sua marca
Quando falamos de dashboards e war rooms logo associamos a “tempo real”. Os dados precisam estar disponíveis em tempo real. Ou seja, o foco de tempo é o “aqui e o agora”. Sendo assim, é incongruente pensar em visualização de dados para war rooms com uma periodicidade de tempo maior do que uma semana. War Room com dados mensais podem existir, mas geralmente este tipo de aplicação está focada em horas, dias ou, no máximo, em semanas. Isso implica na própria visualização de dados e o espaçamento da periodicidade escolhida.
- Tenha apenas informações acionáveis e de rápida visualização
Depois é preciso descer num nível operacional: Quais os dados mais importantes para ter num dashboard de SAC 2.0, que são essenciais e acionáveis? Arriscamos que talvez você precise não mais do que três dados. Isso mesmo, apenas três, como:
- Número de atendimentos;
- Tempo de resposta de cada de atendimento;
- Temas mais populares no atendimento.
Menos informação ajuda na tomada de decisão mais rápida, então sugerimos não mais do que 6 widgets de dados por tela.
- Não reinvente os gráficos
Segundo a autora de Storytelling with Data, Cole Knaflic, apenas com a combinação dos 12 gráficos abaixo já é possível contar milhares de histórias. Para melhorar, 90% deles estão disponíveis nos dashboards que podem ser criados com o Buzzmonitor. Então vale evitar gráficos muito complexos, principalmente para usar em dashboards que precisam ter visualização rápida para tomada de decisão.
PRINCIPAIS ERROS COMETIDOS
Muitos dados e pouca informação
Sabe aquele cliente que quer aproveitar o dashboard para colocar todas as métricas possíveis numa única tela? Um dashboard precisa de foco. E o foco deve ser definido pelo que é mais importante para o seu negócio. Reúna-se com seu time e defina o que é mais importante para o seu negócio e como isso pode ser traduzido em métricas. Estas métricas simples devem estar disponíveis no seu dashboard.
Mais forma e menos função
Não se preocupe muito em encher o dashboard com gráficos. Procure focar mais na função dos dados que exibe e tente entender como as informações exibidas o ajudam na tomada de decisão. Um Command Center ou War Room não é um software de trabalho, como a ferramenta de monitoramento que você usa no dia a dia. Evite que suas telas sejam estações de trabalho. Em geral, os dashboards não foram feitos para se trabalhar neles, mas para visualização de dados. Assim, contenha-se em querer um dashboard muito clicável.
