O Grupo Herval, um dos maiores conglomerados de varejo e serviços do país, responsável por marcas como iPlace, taQi e Volis Colchões, encontrou uma nova forma de fazer a gestão da reputação da marca, transformando feedbacks de clientes no Google Meu Negócio em estratégia de crescimento – tudo ancorado em Inteligência Artificial e com pouco esforço manual.
Com 142 lojas monitoradas no Google Meu Negócio, sendo mais de 90 lojas iPlace no Brasil e Uruguai, 40 da taQi e 2 da Volis Colchões, o grupo utiliza a o social listening e a inteligência artificial da Buzzmonitor para acompanhar avaliações em tempo real, identificar oportunidades de melhoria e garantir uma experiência de compra cada vez mais consistente em todas as regiões.
O resultado é um processo de escuta ativa em tempo real, que garante que a voz do cliente seja ouvida e que cada feedback gere impacto direto na operação – agora mais inteligente, próxima dos clientes e sustentada por decisões baseadas em dados. Vem conferir mais sobre esse case incrível.
O desafio: ouvir o cliente em meio a centenas de pontos de contato
Antes da adoção da Buzzmonitor, o Grupo Herval dependia de uma agência terceirizada para monitorar as avaliações no Google Meu Negócio. O volume de informações era grande, e o desafio estava em garantir agilidade e precisão na análise dos dados, além de conseguir direcionar os feedbacks para as equipes certas.
Com centenas de lojas espalhadas pelo Brasil, o grupo enfrentava uma dor comum entre redes multiloja: a dificuldade de manter a visão consolidada da reputação de cada unidade, entender os motivos das reclamações e garantir que as melhorias fossem implementadas localmente.
Era preciso uma solução que unisse tecnologia, centralização e inteligência de dados — tudo isso sem depender de terceiros.
O processo de transformação: dados e IA a serviço da experiência do cliente
Há cerca de um ano, o Grupo Herval decidiu internalizar a operação e adotar a Buzzmonitor como plataforma principal de monitoramento e atendimento ao cliente.
Com o uso das tags automáticas e triggers com IA, a equipe passou a classificar automaticamente cada comentário, identificando informações como:
- A origem da avaliação (qual loja);
- A nota atribuída pelo cliente (positiva ou negativa);
- O motivo do contato (elogio, reclamação, dúvida, etc.);
- O volume individual de menções por loja;
- A média geral de satisfação e de cada loja individualmente.
Os Dashboards da Buzzmonitor também se tornaram aliados estratégicos no dia a dia da equipe:
“Rapidamente conseguimos entender e identificar os problemas. E, então, direcioná-los para a solução, seja local ou a nível de rede”, relata Rafael Tubelo, gerente de atendimento e experiência do cliente do Grupo Herval.
Com isso, o time de experiência do cliente passou a visualizar a performance de cada loja em tempo real, transformando dados em decisões e comentários em ações concretas.
Outras ações importantes implementadas com a Buzzmonitor para melhorar a experiência do cliente foram:
- Responder a 100% das avaliações de todos os clientes das lojas iPlace, taQi e Volls Colchões.
- Filtrar avaliações neutras e negativas da iPlace para identificar oportunidades de melhoria em alguns processos internos de assistência técnica.
- Realizar um aprofundamento via telefone nos feedbacks dos clientes até identificar a causa raiz de insatisfação na voz do cliente (VOC), atuando internamente para que eventuais melhorias sejam identificadas.
Resultados: feedbacks que geram melhorias reais
Um dos maiores ganhos do grupo foi a disseminação dos insights para os gerentes regionais da iPlace.
Cada gerente passou a ter acesso às coletas de dados de suas lojas e a receber direcionamento de ações de melhoria com base nas avaliações recebidas.
“Funciona como uma cascata de informação. A gente consegue fazer com que a reclamação do cliente realmente chegue lá na ponta e vire melhoria. Conseguimos fazer com que o cliente seja ouvido e as melhorias sejam aplicadas”, pontua Rafael.
O impacto desse novo processo ficou evidente em casos práticos. Em uma das lojas, por exemplo, um cliente relatou falta de atenção no atendimento. Com o monitoramento da Buzzmonitor, o time identificou rapidamente o comentário, entrou em contato com o cliente e o convidou para uma nova experiência de compra dentro dos padrões de qualidade da marca.
Antes, um comentário desse tipo levaria dias para ser percebido – ou até mesmo não seria identificado – podendo prejudicar a reputação da marca e o controle do Grupo. Agora, com o monitoramento via Buzzmonitor, esse tipo de ação acontece em tempo real, fortalecendo a reputação local e a relação de confiança com o consumidor.
A decisão de internalizar o monitoramento e a gestão de reputação trouxe agilidade, precisão e autonomia para as equipes locais, que agora conseguem agir rapidamente diante de qualquer feedback — transformando reclamações em dados valiosos para aprimorar o atendimento e reforçar o padrão de qualidade das marcas do grupo.
Conclusão: tecnologia e empatia, lado a lado
O case do Grupo Herval mostra como a combinação entre inteligência de dados, automação e escuta ativa pode transformar a gestão de reputação em redes multiloja.
Mais do que responder comentários, o grupo passou a entender profundamente o que os clientes sentem e esperam, e a agir de forma ágil e estratégica.
A Buzzmonitor foi o elo que uniu dados e pessoas, garantindo consistência na gestão da marca e qualidade na experiência do cliente em cada ponto de contato.
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