O SLA no atendimento ao cliente é o tempo máximo que uma marca se compromete a demorar a responder a um cliente, seja por mensagem direta, comentário público ou pedido de apoio. Serve para que uma equipa tenha uma meta clara de quanto pode demorar uma resposta antes de ser considerada tardia. Este compromisso de […]
O que é o NPS e por que importa para a sua Marca
O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que mede quão disposta está uma pessoa a recomendar a sua marca, a partir de uma única pergunta: “de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendar esta marca a um amigo ou colega?”. É um dos indicadores de satisfação mais usados por empresas de qualquer […]
O Que É o Engagement nas Redes Sociais e Como Medi-lo
O engagement nas redes sociais é a quantidade de interações (gostos, comentários, partilhas) que uma publicação recebe, em relação às pessoas que a viram. Serve para medir o quanto um conteúdo importou à sua audiência, para além de o ter apenas visto. Este número aparece em qualquer relatório de redes sociais, seja o de uma […]
Glossário de Social Listening: Termos Essenciais para Iniciantes
Este glossário reúne, em definições curtas e sem jargão, os termos que vai encontrar vezes sem conta ao aprender sobre social listening: menções, sentimento, share of voice, engagement, SLA, NPS, alcance e tendência. Cada termo tem a sua própria definição curta e autónoma, para que possa procurar diretamente o que lhe interessa sem ter de […]
Diferença entre Social Listening e Monitorização de Redes Sociais
A diferença entre social listening e monitorização de redes sociais está no alcance: a monitorização tradicional foca-se nas métricas das suas próprias contas, enquanto o social listening cobre toda a conversa pública sobre a sua marca, incluindo a que ocorre fora dos seus canais oficiais. No dia a dia, muitas pessoas usam os dois termos […]
O Que é a Monitorização de Marca nas Redes Sociais
A monitorização de marca nas redes sociais é o acompanhamento de tudo o que se diz sobre uma empresa, um produto ou um serviço nas redes sociais e noutros espaços públicos da internet. É o mesmo conceito que muitas pessoas conhecem como social listening, só que com outro nome: os dois termos descrevem a mesma […]
O Que É Social Listening e Para Que Serve
O social listening é a monitorização contínua das conversas que as pessoas têm sobre uma marca nas redes sociais e noutros espaços públicos da internet, para além do que a marca publica nas suas próprias contas. Serve para perceber o que dizem sobre um produto ou serviço mesmo quando ninguém escreve diretamente à empresa, e […]