A inteligência artificial ajuda no atendimento ao cliente principalmente de duas formas simples: respondendo automaticamente a perguntas frequentes e classificando mensagens consoante o tema ou a urgência, para que cheguem mais depressa à pessoa certa da equipa. Não substitui as pessoas; encarrega-se da parte repetitiva para que a equipa humana se concentre nos casos que precisam de atenção personalizada.
Resposta automática: o que é e o que não é
Uma resposta automática atende perguntas simples e repetidas: horários de atendimento, estado de uma encomenda, como fazer uma devolução. Este tipo de pergunta repete-se tantas vezes que faz sentido automatizar a resposta, em vez de uma pessoa escrever o mesmo dezenas de vezes por dia.
O que não faz, pelo menos nesta fase introdutória, é resolver problemas complexos ou decisões que exigem juízo humano. Uma queixa específica sobre um produto danificado, por exemplo, continua a precisar de uma pessoa a rever e a decidir como responder.
Imagine que alguém escreve à meia-noite a perguntar o horário de atendimento de uma loja. Sem resposta automática, essa pessoa espera até à manhã seguinte para receber uma resposta simples que já estava disponível de antemão. Com resposta automática, recebe essa informação de imediato, sem que ninguém da equipa tenha de estar acordado para a escrever.
O mesmo acontece com perguntas sobre o estado de uma encomenda. Sem automação, cada pergunta desse tipo obriga alguém da equipa a abrir o sistema de encomendas, procurar o número indicado pelo cliente e copiar o estado atual para a conversa, um processo que demora poucos minutos mas que, multiplicado por dezenas de mensagens por dia, acaba por consumir uma parte considerável do tempo da equipa. Uma resposta automática ligada ao mesmo sistema entrega essa informação em segundos, sem que ninguém precise de intervir.
Classificação de mensagens: o que é e o que não é
Classificar mensagens significa ordenar automaticamente o que chega consoante o tema (uma dúvida, uma queixa, um elogio) ou a urgência (algo que precisa de resposta imediata face a algo que pode esperar). Isto evita que alguém da equipa tenha de abrir cada mensagem uma a uma só para decidir a quem a passar.
O que não faz é decidir sozinha a resposta final em casos delicados. A classificação ordena e prioriza; a decisão de como responder a um caso complexo continua a ser de uma pessoa.
Por exemplo, se uma equipa recebe cem mensagens numa manhã (algumas dúvidas simples, algumas queixas urgentes, alguns elogios), rever cada uma pela ordem em que chegou pode fazer com que uma queixa urgente espere atrás de dez perguntas simples. Classificar automaticamente por urgência evita esse problema, mostrando primeiro o que de facto precisa de atenção rápida.
Vale notar que esta classificação não precisa de ser perfeita para já ser útil. Mesmo que ocasionalmente uma mensagem seja colocada na categoria errada, o resultado geral (a maioria das queixas urgentes a aparecer no topo, a maioria das dúvidas simples a esperar sem problema) já representa uma melhoria clara face a rever tudo pela ordem de chegada.
Uma equipa pequena, com poucas mensagens por dia, pode não notar grande diferença ao somar esta classificação. Mas uma equipa que recebe várias centenas de mensagens diárias, espalhadas por vários canais, sente rapidamente a diferença entre rever tudo pela ordem em que chegou e ter as mensagens mais urgentes já destacadas no topo da lista.
Por que isto importa mesmo na sua forma mais simples
Estas duas funções, ainda que básicas, poupam tempo real: menos minutos a escrever respostas repetidas, menos tempo a decidir a quem toca cada mensagem. Esse tempo poupado traduz-se em respostas mais rápidas para os casos que de facto precisam de atendimento humano completo.
O impacto real desta poupança de tempo aparece em casos concretos: a Youse reduziu o seu SLA de atendimento de 36 para 3 horas com apoio de inteligência artificial, uma diferença que começa exatamente nestas duas funções básicas, resposta automática e classificação, antes de qualquer capacidade mais avançada. Para perceber por que motivo o SLA é um indicador tão acompanhado no atendimento ao cliente, veja a explicação sobre o que é o SLA no atendimento ao cliente.
Não é preciso implementar as duas funções ao mesmo tempo. Muitas equipas começam só com respostas automáticas para as perguntas mais repetidas, e somam a classificação de mensagens mais tarde, quando o volume de mensagens já justifica esse passo adicional.
Isto liga-se diretamente a ter todos os canais de atendimento unificados, para que a classificação e a resposta automática funcionem seja qual for o canal por onde chegou a mensagem. Pode ver este conceito com mais detalhe na explicação sobre o que é o atendimento ao cliente omnichannel.
Perguntas frequentes
A IA vai substituir a equipa de atendimento ao cliente?
Não, pelo menos não nesta fase. Encarrega-se de tarefas repetitivas (respostas simples, classificação), deixando os casos que exigem juízo humano para as pessoas da equipa.
Preciso de configurar algo complicado para começar a usar isto?
Depende da ferramenta, mas o mais básico (respostas automáticas a perguntas frequentes) costuma configurar-se com uma lista simples de perguntas e respostas, sem exigir conhecimento técnico prévio.
Isto serve para equipas de atendimento pequenas?
Sim. Mesmo uma equipa de uma ou duas pessoas pode beneficiar de automatizar as perguntas mais repetidas, libertando tempo para os casos que de facto precisam de atenção personalizada.
Corro o risco de parecer uma marca fria ao automatizar respostas?
Não necessariamente, desde que a automatização fique reservada às perguntas repetitivas e simples. O risco de parecer fria surge quando se tenta automatizar também as respostas a queixas ou situações delicadas, onde o cliente espera sentir que está a falar com uma pessoa, não a receber uma resposta genérica.
Se quiser perceber como isto se liga a ter todos os seus canais de atendimento a trabalhar em conjunto, o guia sobre o que é o atendimento ao cliente omnichannel é o próximo passo natural.
Se quiser perceber como aplicar estas mesmas duas funções à sua operação de atendimento, descarregue o guia introdutório de social listening da Buzzmonitor.