Um dos maiores desafios de marcas que são franquias é a gestão da sua imagem na internet. Neste estudo do case Ultragaz, percebemos como gerir o conteúdo de 700 franquiados no Facebook e noutras redes socias e a sua dificuldade.
Quando se tem um modelo centralizado de gestão, ou seja, os franquiados abdicam de terem páginas regionais, as coisas são mais simples. Por outras palavras, o franqueador estabelece uma gestão única. Pelo contrário, quando há muitos franquiados que criam os seus próprios canais, a gestão torna-se desafiante.
Este foi o desafio da Ultragaz, pioneira na comercialização de GLP e líder de mercado, com revendas espalhadas por todo o Brasil. Neste artigo mostramos como a gestão descentralizada é possível com a ajuda da plataforma de Social Media adequada, o Buzzmonitor.
O caso
A Ultragaz tem um programa de incentivo às revendas nas redes sociais, mais precisamente, no Facebook. Assim, cada distribuidora é incentivada a criar sua própria página na rede social e a ampliar os seus canais de comunicação. Por esse motivo, o desafio da Ultragaz era a gestão de 700 páginas de distribuidores de forma ágil e rápida.
Até então, a plataforma usada pelo cliente não suportava a entrega de todos os dados necessários para fazer a gestão. Além disso, o acompanhamento histórico dos dados era difícil e surgiu a necessidade de ter um maior controle sobre as redes sociais dos franquiados.
Qual a nossa solução?
Os nossos consultores do Buzzmonitor conseguiram fazer a monitorização pela plataforma. Mas a grande questão continuava a ser: como monitorizar 700 franquiados em apenas uma conta? A quantidade de dados gerados torna esse monitorização um desafio!
A solução que encontramos foi separar as revendas por regiões/mercados. A Ultragaz já tinha um agrupamento por região, cada qual com um responsável. Então, os franquiados foram divididos em grupos denominados “marcas”.
Resumindo, todo o projeto é focado na análise de performance do Facebook. Assim é possível saber qual a região ou mercado mais ativo e entender o que está a acontecer em cada região.
Resultados
Para entender o percurso do cliente, era necessário que a plataforma conseguisse processar rapidamente um grande conjunto de dados. O que se provou. O Buzzmonitor gerou o primeiro relatório de performance das 700 páginas com dados de um mês em apenas 6 segundos. Ou seja, a extração de insights é mais rápida e mais ampla que a obtida com a outra plataforma.
Além disso, o cliente ganhou a possibilidade de produzir um mesmo post para as diversas páginas das s franquias. A consolidação dos dados permitiu um maior controle do aproveitamento do conteúdo sugerido pelas 700 revendas.
Com a monitorização também se tornou possível verificar outros aspetos. As páginas da concorrência, se alguma franquia mudou algo, criar alertas e antecipar crises, acompanhar os usuários que mais interagem e muito mais. Com os novos dados é possível ter uma visão maior sobre o serviço de franquias e sobre o buzz gerado.
Camila Alves, do time de Marketing da Ultragaz destaca como o Buzzmonitor foi fundamental para a gestão das revendas da marca. “O Buzzmonitor foi importante para a Ultragaz para a gestão da nossa marca. Gostamos principalmente da flexibilidade da ferramenta, que consegue se adaptar à qualquer necessidade do seu negócio.”, afirma Camila.
Resumo das informações que a Ultragaz tem agora acesso sobre as suas franquias:
- Controla as publicações e comentários das revendas e dos consumidores nas redes sociais;
- Acompanha os temas sensíveis;
- Identifica tendências e oportunidades locais com potencial para “viralizar” nacionalmente;
- Acompanha a perceção dos consumidores sobre os serviços num cenário mais amplo, além dos perfis oficiais;
- Faz análises por estado ou região;
- Identifica revendas que mudaram de “bandeira” para um concorrente;
- Monitoriza o que e quem fala da concorrência;
- Identifica as revendas e os consumidores com maior engajamento;
- Monitoriza se o conteúdo oficial disponibilizado está a ser publicado;
- Reconhece se páginas de revendas estão inativas nas redes;
- Acesso a métricas de performance, como evolução de fãs, engajamento, publicações, entre outras;
- Recebe alertas por e-mail para a gestão de crises e identificação de oportunidades;
- Quando tem o controlo administrativo dos perfis das revendas, monitoriza as mensagens privadas (inbox, DM, etc), ampliando os dados para gerar de insights.
Assim, verifique os dois exemplos criados pela própria Ultragaz, sobre como a gestão das 700 franquias se tornou viável com o Buzzmonitor:
1. Quantidade de publicações por revenda
Com este gráfico é possível analisar a atuação das revendas por estado ou região e acompanhar a quantidade de posts por estados ou revendas.
2. Termos mais mencionados
O gráfico mostra quais os termos mais citados nas páginas das revendas.
Veja a entrevista feita com Camila de Souza Alves, da equipa de Marketing da Ultragaz
Por fim, este caso pode ser aplicado a qualquer franquia e no eBook “Uso de redes sociais por franquias” é possível entender melhor como a monitorização funciona. Faça o download gratuito aqui.