Monitoramos durante 60 dias (de 15 de maio a 15 de julho) páginas e perfis dos PROCONs (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) em redes sociais. Ao todo foram coletadas informações de 120 páginas do Facebook, 21 perfis do Twitter, 9 canais do YouTube e 4 perfis do Instagram. Durante este período foram feitas 2.338 publicações no Facebook, 895 publicações no Twitter, 222 publicações no Instagram e 3 publicações no YouTube, considerando todas as páginas e perfis cadastrados. Esses números levam em consideração apenas as publicações dos PROCONs e não contabilizam comentários e postagens de consumidores.
O estudo trouxe algumas informações importantes para marcas que desejam acompanhar o que consumidores e páginas dos PROCONs estão publicando em redes sociais. Confira alguns dos principais insights obtidos.
- São Paulo é o PROCON mais ativo nas redes sociais
O PROCON São Paulo dispara frente aos demais, com 720 publicações feitas durante os últimos 60 dias nas quatro redes sociais (670 no Facebook, 40 no Twitter, 7 no Instagram e 3 no YouTube). Em segundo lugar aparece o PROCON Paraná com 628 publicações (556 no Facebook e 72 no Twitter), seguido pelo PROCON Maranhão com 451 publicações (172 no Twitter, 142 no Facebook e 137 no Instagram). Esses números levam em consideração apenas as publicações dos PROCONs e não contabilizam comentários e postagens de usuários.
Em média, o PROCON São Paulo publica 358 posts por mês, considerando o total das três redes sociais; o PROCON Paraná publica 314 posts por mês, considerando o total das três redes sociais; e o PROCON Maranhão publica 225 posts por mês, considerando o total das três redes sociais.
- Supermercado e empresas de telecomunicação estão entre as categorias mais citadas pelos usuários
Observando o ranking de marcas mais comentadas pelos consumidores, percebe-se que supermercado, empresas de telecomunicação e instituições de ensino estão entre as categorias mais citadas. Veja quais foram categorias mais citadas nos últimos 2 meses:
- Empresas de telecomunicação: 173 menções
- Supermercado: 74 menções
- Instituições de ensino: 36 menções
É importante lembrar que esses números levam em consideração apenas as publicações dos usuários e não as postagens feitas pelas páginas dos PROCONs.
- Problemas em restaurantes e produtos vencidos são as reclamações mais frequentes
Dos seis termos mais citados pelos usuários, cinco estão relacionados ao tema Alimentação. Alimentos vencidos encontrados em restaurantes são a causa da maior parte das publicações.
- Restaurantes: 36 menções
- Comida: 33 menções
- Alimentos: 23 menções
- Vencida: 22 menções
- Cozinhas: 10 menções
- Bancárias: 9 menções
É importante lembrar que esses números levam em consideração apenas as publicações dos usuários e não as postagens feitas pelas páginas dos PROCONs.
- “Supermercados” aparece entre os termos mais citados nas publicações feitas pelas páginas do PROCON
Entre os cinco termos mais citados pelos páginas do PROCON, dois deles estão relacionados à comunicação. Destaque também para o termo “Medicamentos”, com 20 menções em 2 meses. Veja quais foram os termos mais citados em 60 dias:
- Supermercados: 28 menções
- Anvisa: 27 menções
- Telecomunicações: 26 menções
- Telefônicas: 22 menções
- Medicamentos: 20 menções
É importante lembrar que esses números levam em consideração apenas as publicações das páginas dos PROCONs e não as postagens feitas pelos usuários.
Monitorando os PROCONs
Imagine que você é dono de um restaurante e um cliente encontra uma comida vencida em seu estabelecimento. Este cliente poderá fazer uma reclamação ao PROCON e iniciar uma série de publicações nas redes sociais mencionando seu restaurante e também a página do PROCON.
Monitorando estas publicações, rapidamente você ficará a par do que está acontecendo. Assim poderá preparar uma equipe para realizar o atendimento destes consumidores descontentes com o que encontraram no restaurante.
Como criar Triggers de alertas para sua marca com o Buzzmonitor
Com o Buzzmonitor é possível cadastrar palavras-chave e quando elas forem mencionadas você irá automaticamente receber um e-mail-alerta. Por exemplo: sempre que que um consumidor mencionar “PROCON” ou o nome de sua marca, ou quando uma página do PROCON mencionar sua marca, você receberá um e-mail informando que sua equipe deve agir com rapidez.
Esse mesmo dispositivo é capaz, ainda, de alterar automaticamente o sentimento do post para negativo e classificá-lo como “reclamação”. Esse dispositivo é muito importante durante a gestão de uma crise, momento em que comentários com reclamações precisam ser respondidos com mais rapidez.
- Vá até a engrenagem no canto superior direito da página e selecione a opção Triggers. Em New Trigger você criará um novo alerta.
- Em General, nomeie seu Trigger.
- Em Sources, selecione as páginas onde os alertas serão aplicados e em quais redes (Facebook, Twitter e Instagram).
- Em Filters, defina os termos booleanos com as palavras que ativarão o Trigger. Você pode também clicar nas abas Facebook, Twitter e Instagram para obter filtros específicos para cada rede.
- Na última etapa, Actions, você escolhe o e-mail para onde serão enviados os alertas, além de definir as tags que serão aplicadas automaticamente.
Pronto! Agora sempre que a palavra que você selecionou no Trigger for mencionada na página que você está monitorando, automaticamente você receberá um e-mail com um alerta.
A licença paga do Buzzmonitor coleta 100% do que as páginas publicaram e todas as menções feitas marcando o PROCON. Assim é feito um acompanhamento rápido e gestão eficaz de cenários de crise para que eles sejam prontamente solucionados e os clientes prontamente atendidos.
Com o Buzzmonitor é possível monitorar também os web sites dos Procons desde que eles possuam o serviço RSS. Saiba mais aqui.