Referência nacional no setor de entretenimento, o Grupo Playcenter é sinônimo de diversão para milhares de famílias brasileiras. Com operações intensas durante as férias escolares, a marca lida com um alto volume de interações nas redes sociais, especialmente em janeiro e julho. E foi nesse cenário que o grupo buscou a Buzzmonitor e conseguiu diminuir em 85% o tempo de resposta nas redes sociais em poucos meses. Vem descobrir como!
O desafio: atendimento digital manual e ineficiente
Antes de passar a usar os tickets para atendimento na Buzzmonitor, o time de marketing do Grupo Playcenter lidava com um fluxo manual de atendimento digital. Isso impactava diretamente o SLA (Service Level Agreement), que chegava a quase três dias em momentos críticos.
A lentidão no retorno ao público comprometia a experiência do cliente e sobrecarregava a equipe, especialmente nas épocas de maior movimento, como as férias escolares.
A transformação com Buzzmonitor: mais agilidade e controle
Em maio de 2024, o Playcenter passou a usar a Buzzmonitor com foco no uso dos tickets para atendimento, monitoramento, relatórios, tags personalizadas e triggers com alertas por e-mail.
Com a distribuição automática de tickets da Buzzmonitor, os tickets são atribuídos aos analistas da conta de forma equilibrada e sem intervenção manual. Isso facilitou o atendimento e ajudou a evitar sobrecarga em analistas, otimizando a gestão do time e proporcionando um atendimento mais ágil.
Também foi possível para eles acompanhar os resultados dessa estratégia acessando métricas detalhadas como: tempo de resposta, status, prioridade, sentimento e mais.
Além disso, a equipe passou a utilizar também a integração com o ChatGPT para melhorar a qualidade e rapidez das respostas, um diferencial especialmente valioso durante os picos de interação nos meses de férias.
Resultados: SLA caiu de mais de 2 dias para 8 horas
Com a Buzzmonitor, o Grupo Playcenter reduziu em 85% o seu tempo de resposta médio nas redes sociais, passando de 2 dias e 22 horas para 8 horas e 53 minutos no comparativo entre setembro de 2024 e abril de 2025.
Essa conquista agilizou o atendimento ao cliente e trouxe mais organização, produtividade e controle sobre as interações, fatores essenciais para um negócio com alta sazonalidade.
“Desde que cheguei, tudo era feito de forma manual. Com a chegada dos tickets, isso mudou bastante a forma como atendemos. Ficou muito mais fácil e produtivo de trabalhar”, conta Robert da Silva Evangelista, assistente de marketing do Grupo Playcenter.
Transformação real com foco na experiência do cliente
A jornada do Grupo Playcenter com a Buzzmonitor mostra que não se trata apenas de tecnologia, mas de uma nova forma de operar o relacionamento digital. A automação, os dados em tempo real e o uso de IA tornaram o time mais estratégico, sem abrir mão da personalização no atendimento.
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