Imagine gerenciar dezenas de contas nas redes sociais, com interações diárias vindas de diferentes hotéis e restaurantes, e ainda lidar com comentários perdidos há mais de um ano. Essa era a realidade do Grupo Royal Palm — uma das principais redes hoteleiras do Brasil — antes de centralizar sua operação digital com a Buzzmonitor e conquistar um atendimento rápido nas redes sociais.
Hoje, a equipe já conseguiu superar a meta anual de atendimento, organizar fluxos de atendimento e até automatizar processos usando inteligência artificial. O resultado? Mais produtividade, menos retrabalho e uma visão clara sobre as principais dores dos seus hóspedes e clientes.
Vem conferir o processo para essa transformação digital da Royal Palm.
O desafio: desorganização no atendimento e falta de visibilidade sobre os problemas do público
Detentora de 5 hotéis, um ballroom para eventos e diversos restaurantes associados, o Grupo Royal Palm acumulava perfis e interações em várias redes sociais. Mas o atendimento era feito de forma manual, descentralizada e sem qualquer controle de produtividade. A consequência era inevitável: mensagens importantes ficavam sem resposta — algumas por mais de um ano, segundo a empresa — e não havia visibilidade sobre os principais pontos de insatisfação ou dúvidas do público.
Além disso, a equipe enfrentava:
- Dificuldade para visualizar comentários em dark-posts, especialmente em campanhas de mídia paga com grande alcance;
- Impossibilidade de cruzar informações entre redes sociais diferentes – um ponto que gerava retrabalho constante, com clientes enviando a mesma dúvida em canais diferentes sem que o time percebesse;
- Falta de automatização nos fluxos, o que tornava o processo mais demorado e improdutivo.
O processo de transformação com a Buzzmonitor
Foi com essas preocupações que o Royal Palm chegou até a Buzzmonitor. O primeiro passo foi unificar os canais de atendimento com maior volume de interações dentro da plataforma. Isso permitiu à equipe ter controle total sobre o que estava sendo dito e não deixar nenhuma mensagem importante passar despercebida, inclusive de dark posts.
Com a centralização, o time também passou a:
- Usar tags automáticas para classificar interações por hotel ou restaurante;
- Organizar status de tickets automaticamente, otimizando o fluxo de atendimento;
- Acompanhar e responder menções em tempo real, inclusive em datas críticas como feriados;
- Monitorar crises com tagueamento temático e histórico visual das interações;
- Atuar com proatividade nos dark-posts, respondendo dúvidas importantes do público.
A operação passou a ser mais estratégica, com a equipe conseguindo não só responder, mas também entender as principais dores dos clientes e levantar insights para solucionar os problemas e melhorar os serviços prestados.
Resultados: mais produtividade e respostas com menos esforço
Com a Buzzmonitor, o Royal Palm conquistou avanços práticos e mensuráveis:
- Atingiu 22,25% de interações respondidas no primeiro semestre, superando a meta estabelecida de 20% — um índice significativo para a companhia, considerando que a maioria das interações dos hotéis e restaurantes do grupo não exigem resposta (como avaliações do Google em estrelas e sem comentários).
- Otimizou a rotina diária de atendimento. “É a primeira coisa que faço todos os dias. Respondo tudo o que tem na Buzz e só depois sigo para outras demandas. Nenhuma mensagem importante passa sem resposta hoje”, conta Julia Paiva Vieira, assistente de marketing do Royal Palm.
- Ganhou visibilidade sobre o comportamento do público e passou a identificar com facilidade padrões e crises em potencial.
- Evitou retrabalho, respondendo o cliente em um único canal, mesmo que a mesma mensagem tenha sido enviada em redes diferentes.
- Deu suporte às estratégias de mídia paga, garantindo que todas as interações do público em dark-posts fossem respondidas. “Foi muito importante para nós conseguir solucionar isso, porque na maioria das vezes se tratam de dúvidas muito relevantes. A gente tem um investimento muito alto em mídia paga e o alcance é gigantesco. Perder o controle dessa situação era similar a perder oportunidades de negócio”, conta Júlia.
Conclusão: mais controle, mais agilidade e mais foco no que importa
A transformação do atendimento digital do Grupo Royal Palm é um exemplo claro do impacto que uma solução inteligente pode gerar. Ao centralizar seus canais, automatizar processos e monitorar conversas relevantes, a rede hoteleira ganhou agilidade, organização e, acima de tudo, tempo.
“É uma parceria muito estratégica para nós. Se não fosse a Buzzmonitor, eu estaria atolada de coisas e sem conseguir dar conta de outras demandas. Hoje consigo enxugar o tempo do atendimento e produzir muito mais”, reforça Julia.
A parceria entre Royal Palm e Buzzmonitor mostra que não importa o tamanho do desafio: com a tecnologia certa, é possível transformar a forma como as marcas se relacionam com seu público.
Quer transformar o atendimento da sua marca como o Royal Palm? Fale com nosso time e agende uma demonstração gratuita da Buzzmonitor. Agendar uma conversa agora.