O atendimento ao consumidor é um pilar fundamental para a experiência dos clientes com as marcas. Mas com contatos em diversas redes sociais, aplicativos e sites de avaliação, conseguir atender e responder a todos os clientes com rapidez se tornou um desafio para as empresas. O uso da Inteligência Artificial no atendimento tem se firmado como solução para otimizar diversas tarefas dos analistas, diminuir o SLA e manter a qualidade e humanização do atendimento.
A Via, uma das líderes do e-commerce brasileiro e detentora de marcas como Casas Bahia e Ponto, aumentou a produtividade e conquistou uma taxa de respostas 2,7x mais rápidas com o uso da Inteligência Artificial da Buzzmonitor. Veja dados relacionados à otimização que a IA fez no time de atendimento.
Conheça o case e saiba como a Buzzmonitor ajudou nessa missão:
Atendimento dinâmico com inteligência artificial aumentou a produtividade
O DESAFIO:
Diariamente, a Via recebe milhares de mensagens em suas redes sociais. Diante dessas demandas, a marca precisava interagir com os clientes de uma forma eficiente, rápida e que mantivesse o mesmo tom de voz em todos os canais.
E foi aí que a Buzzmonitor entrou. Tivemos o desafio de centralizar e otimizar o atendimento da Via, proporcionando um atendimento mais dinâmico e com visão única do consumidor.
O PROCESSO:
Com a parceria firmada entre a Via e a Buzzmonitor, a marca passou a atender as interações das redes sociais Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube e LinkedIn em uma única tela da plataforma, de forma centralizada e proporcionando uma visão multicanal do consumidor.
Os recursos de Inteligência Artificial da Buzzmonitor foram os diferenciais para otimizar ainda mais esse atendimento. O principal ponto foi o uso das Smart Replies.
Elas sugerem respostas baseadas em um histórico de aprendizado de interações cadastradas anteriormente pelos analistas. O que tornou a rotina de atendimento e classificação de posts mais rápida e sem esforço.
Veja alguns dados que mostram a produtividade da Via com Smart Replies:
E com essa produtividade, a agilidade no atendimento gerou uma SLA (tempo médio de resposta) 2.7x menor do que os que não utilizam a Inteligência Artificial.
O RESULTADO:
Após alguns meses de uso da Buzzmonitor, os analistas da Via sentiram na prática as vantagens da inteligência de máquina como aliada do atendimento multicanal. A inteligência artificial proporcionou aumento de produtividade, redução do tempo de resposta e superação de metas.
Veja o que disseram alguns analistas:
- “É ótimo para ficar por dentro de como os meus colegas estão respondendo as menções e me dar novas ideias.”
- “Responder mais rápido mensagens simples.”
- “É um jeito fácil de variar o padrão das respostas.”
- “Ajuda na construção e manutenção da persona de cada marca.”
- “Economiza tempo.”
Para entender mais sobre o tema, recomendamos nosso webinar de Aplicações da Inteligência Artificial para a gestão de Social Media e Atendimento: