O Grupo Panvel é uma rede de farmácias brasileira com mais de 600 unidades em todo o Brasil. Além de medicamentos, a Panvel destaca-se pelos seus produtos de beleza e cosméticos e conta com uma marca própria para cuidados pessoais.
O grupo sempre manteve um nível elevado de qualidade no atendimento aos clientes em loja, mas percebeu que tinha uma oportunidade de elevar o atendimento nas redes sociais e alinhar o nível de experiência em todos os canais. O tempo de espera do cliente ia muito além do desejado pela marca e não tinham relatórios suficientes para entender e analisar o atendimento digital.
Agora, imagine os desafios de monitorizar, atender e garantir a qualidade no atendimento numa rede de mais de 600 filiais. Foi aqui que a Buzzmonitor entrou!
Conheça os detalhes deste caso de sucesso incrível!
O DESAFIO
Em 2021, o grupo já tinha conquistado uma forte presença digital, mas procurava aprimorar a experiência online e a proximidade com o público nos canais digitais.
Apesar de já usar uma plataforma para o atendimento, o tempo médio de resposta ao cliente era de 8 horas e a empresa não tinha relatórios suficientes para lidar com a situação.
“Não tínhamos dado nenhum que nos ajudasse a entender se precisávamos, por exemplo, redirecionar pessoas por horários, contratar mais pessoas ou se era uma questão de treinamento. Não sabíamos nem por onde começar para gerir melhor o atendimento”, explica Natalia Trindade, Analista de CX do Grupo Panvel.
Sem controlo sobre o volume de mensagens e outros dados importantes, o objetivo da Panvel era monitorizar todas as interações dos canais digitais da marca, conquistar inteligência de dados para tomar decisões assertivas em CX e melhorar o atendimento – não só reduzindo o tempo de resposta como aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes atendidos.
O PROCESSO
Ao iniciar a parceria com a Buzzmonitor, a Panvel pôde pela primeira vez centralizar e monitorizar informações de várias filiais num só local. Para, assim, conseguir alinhar os atendimentos, ajustar a equipa internamente e garantir o nível de qualidade Panvel também no atendimento digital.
O primeiro passo foi a centralização e monitorização dos perfis da marca. Hoje já são mais de 200 as filiais monitorizadas através da Buzzmonitor e esse número continua a aumentar.
O segundo passo foi a criação de dashboards – um geral sobre o atendimento da marca e dashboards individuais para cada filial. Estes dashboards reúnem informações como o volume de interações, a quantidade de atendimentos realizados, o sentimento do público, a satisfação e velocidade do atendimento, a produtividade dos analistas, etc.
O terceiro passo foi a priorização do atendimento para a comunidade da marca, Panvel Lovers. A identificação desta comunidade, através da monitorização e da priorização do atendimento a este público, elevou o nível de conexão com a marca e a fidelização dos clientes. Além de permitir que a Panvel monitorizasse todas as interações do público com a marca para gerar insights para a equipa de Marketing e Comunicação.
OS RESULTADOS
Centralização do atendimento e diminuição do tempo de resposta
Com o atendimento de mais de 200 filiais centralizado na plataforma, a Panvel conseguiu garantir um atendimento mais uniforme, mantendo o tom de voz da marca, e também mais rápido. O tempo de resposta ao cliente caiu de 8 horas para 1h55, uma diminuição de mais de 75%!
Inteligência de dados e visão completa do atendimento
Com a criação dos dashboards geral e individuais das filiais, a Panvel conseguiu uma visão unificada da satisfação do cliente e também uma visão individual para analisar caso a caso, entendendo as características e necessidades de cada público e filial. Foram estes dados que ajudaram a marca a aprimorar as estratégias de comunicação e de atendimento da marca.
“Tudo isso a gente usa como insight para melhorar a área de CX. Através desse dashboard, por exemplo, identificamos muitas reclamações sobre o atendimento no WhatsApp e outros canais, conseguimos melhorar a partir dessa visão”, afirma Natália.
Panvel Lovers – priorização do atendimento
Conseguir priorizar públicos também foi essencial para que a marca garantisse que os casos importantes fossem atendidos com mais urgência. Um exemplo de situação em que a priorização foi essencial para manter a satisfação dos clientes deu-se durante as cheias que devastaram o Rio Grande do Sul, entre abril e maio de 2024. Como a sede da empresa fica em Eldorado do Sul, as redes sociais da marca foram invadidas por milhares de comentários de pessoas a pedir ajuda, a exigir um posicionamento e a divulgar ações para beneficiar as famílias atingidas.
No meio de tantos comentários sobre o tema, a olho nu, perdiam-se as reclamações e perguntas dos clientes sobre pedidos, devoluções e produtos. Aqui foi essencial a possibilidade de priorizar e filtrar comentários dentro da Buzzmonitor, de acordo com palavras-chave e tags pré-definidas pela equipa, que conseguiu garantir o atendimento rápido aos clientes, mesmo no meio da crise.
Além disso, a monitorização da situação das cheias também proporcionou à Panvel um panorama completo do problema, que levou à definição de um posicionamento interno e à realização de ações.
Planeamento e melhoria na qualidade do atendimento
Com o passar dos anos, a marca também juntou dados históricos importantes, como a variação de atendimento em períodos de maior afluência, como a Black Friday e o Natal. Isto permite a análise do comportamento dos consumidores e da necessidade de adaptação do atendimento, ajudando a estruturar melhor as estratégias ano a ano e a conquistar a satisfação e fidelidade do cliente.
E a mensagem já se espalhou: hoje, quando perguntámos ao ChatGPT o que é o Grupo Panvel, a IA destacou o reconhecimento da marca pela qualidade no atendimento ao cliente, pelas inovações no setor das farmácias e pela forte presença digital.
