A Veloe, empresa de mobilidade e gestão de frotas, atua em todo o território nacional em soluções de pagamento automático e gestão de frotas, processando milhões de transações em pedágios, estacionamentos e abastecimentos. Nesse contexto, as redes sociais representam um ponto importante de contato entre a empresa e seus clientes.
Com diferentes produtos, como tag de pedágio e Veloe Go, presentes nas redes sociais, a operação precisa administrar um volume mensal de aproximadamente 850 a 900 tickets. Mais do que responder rapidamente, o desafio é manter clareza, consistência e proximidade em cada interação.
Desde setembro de 2024, a Veloe utiliza a Buzzmonitor para centralizar essa rotina. O principal resultado foi a evolução na qualidade das respostas entregues aos clientes, apoiada pela inteligência artificial, pela organização automática dos atendimentos e por análises que passaram a ser realizadas em segundos com IA.
O desafio: instabilidade, relatórios desatualizados e dificuldade para responder
Antes da Buzzmonitor, a equipe enfrentava desafios para acompanhar o volume crescente de interações nas redes sociais, com processos que limitavam a agilidade e a evolução da operação.
Entre os principais desafios estavam a dificuldade de acompanhar o volume de interações em tempo real, relatórios pouco atualizados e falta de recursos mais avançados para dar suporte à operação. A plataforma também apresentava um baixo ritmo de evolução, dificultando a adoção de novas funcionalidades e processos mais inteligentes.
Além das limitações tecnológicas, existia um desafio humano: o time ainda estava desenvolvendo sua especialização em atendimento nas redes sociais. Responder reclamações seguindo os processos da empresa, mas sem perder a linguagem leve e próxima da marca, exigia atenção e segurança.
Na prática, a maior dificuldade não era apenas acompanhar as mensagens. Era construir boas respostas, preservar o tom da Veloe e garantir consistência mesmo diante de centenas de interações mensais.
O processo de transformação do atendimento da Veloe
A transformação começou com a adoção do módulo de Atendimento da Buzzmonitor, que passou a centralizar o atendimento de todos os canais digitais e organizar as interações recebidas, com tickets automáticos, tags por tipo de interação e priorização de tickets por criticidade.
A integração com o ChatGPT tornou-se uma das funcionalidades mais relevantes para a operação. Durante a construção das respostas, os atendentes passaram a contar com apoio para:
- corrigir ortografia e melhorar a escrita;
- alongar ou encurtar mensagens;
- adaptar o texto ao contexto de cada atendimento;
- manter maior consistência na comunicação.
Com isso, a inteligência artificial passou a atuar como suporte ao trabalho humano, ajudando os profissionais a responder com mais segurança e praticidade, sem eliminar a análise individual de cada caso.
Outro ganho veio com a transcrição de conteúdos no monitoramento das redes. Mesmo quando um story já expirou, a equipe consegue recuperar o contexto textual e acompanhar situações que anteriormente poderiam se tornar invisíveis para a operação.
A Veloe também incorporou o IA Insights e os resumos semanais do Buzz Pills à sua rotina de análise. Ambas as funcionalidades trazem resumos e análises feitas de IA sobre os dados da base de monitoramento, com insights acionáveis. Informações que antes exigiam consultas manuais passaram a ser acessadas em segundos, facilitando o acompanhamento de volume, sentimento, canais, desempenho da equipe e muito mais.
Resultados: mais qualidade, agilidade e controle operacional
O maior impacto percebido pela Veloe está na qualidade das respostas entregues aos clientes. A inteligência artificial elevou o padrão das interações, tornando a comunicação mais precisa, consistente e alinhada à linguagem da marca.
Atualmente, a equipe acompanha indicadores como:
- SLA consistente e dentro da meta estabelecida pela equipe
- volume de tickets e interações (cerca de 850 a 900 tickets por mês);
- redes sociais com maior demanda;
- publicações que mais geram atendimentos;
- sentimento das interações;
- produtividade da equipe.
Essa visibilidade também permite identificar rapidamente mudanças no processo. Em uma troca recente de profissionais da equipe, por exemplo, os dados mostraram que os atendimentos estavam sendo conduzidos de maneira diferente. A Veloe conseguiu perceber o desvio e realinhar o time antes que ele se transformasse em um problema maior.
Outro resultado importante foi a redução do esforço necessário para produzir análises. Com o IA Insights e o Buzz Pills, atividades que antes demandavam tempo e trabalho manual passaram a ser realizadas em segundos, com poucos comandos.
Mais do que automatizar tarefas, a operação ganhou capacidade para agir rapidamente a partir dos dados.
Tecnologia que fortalece o trabalho das pessoas
O case da Veloe mostra que a inteligência artificial gera mais valor quando está integrada ao processo e atua como apoio às pessoas.
Ao combinar atendimento centralizado, liberdade para criar regras, dashboards personalizados, análises automatizadas e suporte próximo de Customer Success, a empresa conquistou mais controle sobre sua operação e mais confiança para se relacionar com os clientes nas redes sociais.
A transformação não aconteceu apenas na velocidade das atividades. Ela apareceu principalmente na qualidade da comunicação, na capacidade de identificar desvios e na praticidade para transformar dados em decisões.
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Sobre a Veloe
Veloe é uma empresa de mobilidade e gestão de frota, que nasceu para tornar a mobilidade mais fluida e simples e a gestão de frotas leves e pesadas mais eficiente. Veloe é aceita em todas as rodovias pedagiadas e mais de 2.600 estabelecimentos comerciais no país. Foi criada por Banco do Brasil e Bradesco em 2018 e entre seus principais parceiros estão C6 Bank, Banrisul, Cartões Elo e Banestes. Mensalmente, divulga o Panorama Veloe de Indicadores de Mobilidade, em parceria com a Fipe (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas), uma cesta de indicadores sobre mobilidade que fortalece a vocação do negócio em gerar informação relevante e de qualidade para a tomada de decisões. Em 2023, lança a Veloe Go, marca que reúne serviços para pessoas jurídicas. Para ter Veloe e Veloe Go basta solicitar pelo nosso site.
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