Em um mercado onde a percepção da marca pode mudar com um único post, a Hering – uma das maiores e mais tradicionais empresas de moda do Brasil – decidiu se antecipar às mudanças. Com o apoio da Buzzmonitor, a marca passou a escutar ativamente o que seus consumidores diziam nas redes sociais e transformou dados em ações concretas. Foi assim que a Hering conquistou um aumento de 11 pontos no NPS da marca em apenas 12 meses, além de uma gestão de reputação mais precisa, conectada à realidade do consumidor e baseada em dados em tempo real.
O desafio: como se conectar com quem ainda não é cliente?
A Hering já contava com um atendimento estruturado e eficiente no pós-venda. Mas uma pergunta estratégica ainda pairava no ar:
“Como podemos monitorar as menções sobre a marca Hering, e obter insights até mesmo de quem ainda não é cliente da marca?”
A resposta veio com o uso inteligente do Social Listening, de ponta a ponta da estratégia.
A virada de chave: inteligência e proximidade em tempo real
Desde julho de 2024, a Hering adotou a Buzzmonitor para estruturar um novo modelo de escuta e ação.
Primeiro, a marca usou o Social Listening para ouvir as pessoas do mercado de moda – tanto consumidores quanto pessoas que se conectam de alguma forma com a marca, mesmo que pontualmente (através de campanhas sazonais, collabs, fãs de influenciadores vinculados à marca, etc). Essa escuta ajudou a entender sentimentos e tendências por trás das menções, identificar oportunidades ocultas e monitorar sinais de crises antes que elas ganhassem proporção.
Depois, transformou esses dados em ações concretas dentro da empresa. E, por fim, o listening também se tornou a ferramenta usada para medir os resultados dessas ações.
Mas o ponto mais inovador foi a criação de um indicador próprio de NPS de menções sobre a marca, baseado exclusivamente no sentimento das menções espontâneas nas redes sociais, classificadas por IA. Um verdadeiro termômetro da reputação digital da marca, em tempo real.
Essa estratégia incluiu:
- Monitoramento completo de todas as redes sociais da marca e suas submarcas;
- Coleta contínua de sentimentos, menções, reclamações, elogios e demandas de produto;
- Análise da concorrência para comparação de performance e identificação de tendências;
- Relatórios automáticos semanais e mensais, com dados qualitativos e quantitativos;
- Uso de Inteligência Artificial (AI Insights) para interpretar grandes volumes de dados, como “luz inicial” para as análises da marca;
- Integração com o módulo de Analytics para acompanhamento de crescimento de seguidores, engajamento e campanhas com influenciadores.
Os resultados: reputação em alta e controle de crises
Com essa nova estrutura, a Hering conquistou:
✅ +11 pontos de crescimento no NPS da marca em 12 meses (jul/24 a ago/25);
✅ Redução do número de menções neutras e aumento de classificações mais precisas;
✅ Identificação de pontos críticos e oportunidades de melhoria (ex: ausência de produtos em filiais e oportunidades no atendimento em loja), que foram transformadas em ações concretas dentro da empresa, diminuindo o número de insatisfações;
✅ Acompanhamento diário de potenciais riscos à imagem da marca;
✅ Gestão de crises com base em dados
Um ótimo exemplo dessa atuação aconteceu na Campanha de Dia dos Pais de 2024. Com o slogan “Ser pai é um esporte de alta performance”, a campanha foi estrelada por Bernardinho e Bruninho, estrelas da seleção brasileira de vôlei, em plena Olimpíada de Paris. Inicialmente, a campanha conseguiu impactar muito positivamente o público, aproveitando o momento esportivo que tomava conta do país e conectando-se com as histórias e sentimentos do público.
No entanto, o Brasil foi desclassificado nas semifinais, dias antes do Domingo de Dia dos Pais, o que gerou uma onda de descontentamento e frustração de alguns torcedores, além de eventuais comentários negativos sobre o técnico e o jogador nas redes sociais.
Em vez de agir com base em achismos, a Hering monitorou os impactos da campanha em tempo real e avaliou diariamente o NPS de sentimento da marca para entender se havia risco real para a marca, o que garantiu decisões mais seguras e rápidas.
“O monitoramento desse KPI nos permitiu ter um controle ainda mais inteligente de risco para a marca ”, conta Antônio Carneiro, Coordenador de Customer Insights e Dados de Clientes da Hering.
Conclusão: escutar o cliente é mais do que ouvir, é agir com inteligência
O case da Hering mostra que Social Listening vai muito além de coletar menções: trata-se de usar dados para guiar decisões estratégicas, fortalecer a reputação e estreitar o relacionamento com todos — inclusive com quem ainda não é cliente.
Com uma parceria próxima, suporte constante e tecnologia orientada a resultados, a Buzzmonitor se tornou uma aliada de longo prazo para o time de Customer Insights e Dados da Hering.
“Estamos muito felizes com a parceria. A evolução, os entregáveis, a troca com o time… Queremos uma conexão de longo prazo”, afirma Antônio.
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