Um dos maiores varejistas do Brasil, o Grupo Casas Bahia tem mais de mil lojas físicas espalhadas pelo país e enfrentava um desafio enorme: como monitorar, responder e transformar em estratégia os feedbacks deixados diariamente no Google Meu Negócio individualizando por filial?
A resposta veio com a Buzzmonitor. A partir da implementação da plataforma, o Grupo Casas Bahia conseguiu gerenciar mais de 1.200 perfis no Google Meu Negócio, gerar relatórios diários personalizados com inteligência artificial e transformar insights digitais em melhorias práticas para os pontos de venda.
O impacto foi direto: aumento das notas de avaliação, maior satisfação do cliente e crescimento nas vendas presenciais. Vem conferir mais detalhes desse case de sucesso incrível do Grupo Casas Bahia.
O desafio
Segundo uma pesquisa do ReclameAQUI, 96% dos consumidores leem as avaliações dos clientes no Google antes de escolher uma loja. E essas avaliações influenciam diretamente na decisão – 80% dos consumidores só confiam em notas acima de 4. Além disso, 9 em cada 10 consumidores evitam lojas mal avaliadas.
Sabendo da importância do Google Meu Negócio para as vendas, o Grupo Casas Bahia tinha o grande desafio de administrar centenas de filiais e lidar com realidades diferentes em cada loja. O que funciona bem em uma região pode ser o ponto de maior crítica em outra. E tudo isso precisava ser visualizado de forma individualizada, mas também ágil e estratégica.
Antes da Buzzmonitor, o time de CX e marketing do Grupo Casas Bahia não tinha como acompanhar de maneira estruturada, loja por loja, o que os consumidores estavam relatando.
As principais dores incluíam:
- Dificuldade de monitorar milhares de avaliações individualmente e visibilidade baixa dos casos – manualmente, o time conseguia analisar apenas 23% das avaliações;
- Falta de relatórios claros e acionáveis para cada filial;
- Reclamações recorrentes sobre atendimento de vendedores, impactando diretamente a reputação e as vendas;
- Necessidade de responder rapidamente a todos os comentários, positivos ou negativos, sem depender de grandes equipes.
O processo de transformação
Com a Buzzmonitor, o Grupo Casas Bahia passou a ter uma gestão completa das avaliações no Google Meu Negócio:
- Monitoramento individual por loja: cada filial passou a ser acompanhada separadamente, através de tags automáticas com IA, permitindo identificar problemas específicos e também replicar boas práticas.
- Tagueamento inteligente: notas de 1 a 5 são automaticamente categorizadas por triggers, permitindo separar promotores e detratores e organizar os insights de forma ágil e automática.
- Reports diários com IA: Com relatórios automáticos com análises da IA da Buzzmonitor, são enviados diariamente para cada loja e diretoria regional, já com os principais problemas e oportunidades em ênfase e insights práticos.
- Atendimento estruturado: 100% das respostas aos comentários no Google Meu Negócio são feitas via Buzzmonitor, utilizando Saved Replies com técnicas de SEO e integração com ChatGPT para garantir agilidade e qualidade.
- Incentivo às avaliações: QR Codes divulgados nas lojas físicas aumentaram o volume de avaliações, impactando positivamente a nota geral, que também é monitorada constantemente.
Essa estratégia transformou as avaliações em um verdadeiro arsenal de insights práticos para a operação física do Grupo Casas Bahia, fortalecendo o relacionamento com os clientes e dando às equipes locais clareza sobre onde agir.
“Sabemos quais lojas estão recebendo maior volume de engajamento positivo e, individualmente, cada uma das lojas que estão recebendo notas negativas. Com a Buzzmonitor e os relatórios com IA, entregamos a lição de casa pronta para cada gerente de loja e diretor de área. Munidos dessas informações, conseguem atuar de maneira ágil e estratégica.”, afirma Beatriz Moreira, gerente de projetos da Elife para o Grupo Casas Bahia.
Os resultados conquistados
A parceria com a Buzzmonitor trouxe números e impactos expressivos para o Grupo Casas Bahia:
- Gestão de mais de 1.200 perfis no Google Meu Negócio de forma centralizada e organizada, conquistando tanto a visual individualizada de cada filial quanto a visão geral das marcas do grupo;
- Relatórios diários personalizados enviados a cada unidade, traduzindo feedbacks em planos de ação;
- Cobertura de 100% das avaliações: antes da Buzzmonitor, o reports enviados às diretorias eram feitos manualmente e cobriam apenas 23% dos casos. Após a implantação do relatório com IA, a análise passou a considerar 100% dos casos.
- Notas de avaliação em crescimento, graças ao aumento no número de avaliações e às melhorias aplicadas a partir dos insights;
- Satisfação do cliente elevada: problemas críticos foram gradualmente revertidos com base nos relatórios;
- Impacto direto nas vendas físicas: as lojas passaram a enxergar o Google Meu Negócio como um verdadeiro canal de geração de receita e de melhora da experiência do cliente.
“A Buzzmonitor foi fundamental nesse processo. Se não tivéssemos a plataforma, essa operação não estaria nem de pé. Principalmente para tantas lojas. Está tudo lá: location, gestão, power BI. E quando esses insights se convertem em vendas, é que provamos que o Google Meu Negócio é um canal importante pra gente”, pontua Viviane Nobre, gerente de atendimento ao cliente do o Grupo Casas Bahia.
Conclusão
O case do Grupo Casas Bahia mostra como unir tecnologia e inteligência de dados é essencial para transformar feedbacks em estratégias de negócio. Com a Buzzmonitor, a marca conseguiu dar escala a uma operação complexa, garantir uma gestão eficiente das avaliações online e, sobretudo, gerar resultados concretos para as lojas físicas.
Mais do que uma ferramenta, a Buzzmonitor se consolidou como parceira estratégica do Grupo Casas Bahia na evolução da experiência do cliente e no crescimento das vendas.
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