Multicanal y Omnicanal son términos cada vez más utilizados y conocidos en el mercado. Pero a pesar de ser similares, no tienen el mismo significado. La verdad es que ambas estrategias son importantes y, si se combinan, pueden traer aún más resultados a tu empresa.
Cabe mencionar que tanto la atención al cliente multicanal como omnicanal, además de ser un paso de la innovación, surgen del aumento de la demanda de los clientes en relación a las marcas. El perfil, el comportamiento y los hábitos de los consumidores cambian todo el tiempo y las marcas necesitan estar en constante transformación para conquistarlos y fidelizarlos.
Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente es un objetivo muy importante. Y ofrecer una experiencia completa de atención al cliente mejora esa relación.
En este artículo, explicaremos las diferencias entre la atención al cliente Multicanal y la Omnicanal, y te enseñaremos cómo insertar las estrategias en tu empresa.
Atención al cliente Multicanal
Tener una atención al cliente multicanal significa que la empresa ofrece múltiples canales de atención a su cliente. Es decir, el consumidor puede contactar con la marca a través de las redes sociales, email, teléfono, PDV físico, SMS, apps, chat, etc.
Siguiendo la máxima de “estar donde está el cliente”, la atención multicanal surge en la década de los 90 con la irrupción de internet y hace que la marca tenga una mayor presencia digital. Además de llegar a más personas para generar más conversión y ventas, también tiene como objetivo acercar, atender, conquistar y fidelizar al cliente.
Atención al cliente Omnicanal
La estrategia omnicanal se basa en el uso simultáneo e interconectado de estos diferentes canales de comunicación, de forma que exista una única visión del consumidor.
Es decir, haciendo posible interconectar la presencia de los clientes tanto en diferentes redes sociales, como en tiendas físicas y aplicaciones, y unir toda la información de un único consumidor para mejorar su experiencia con la marca y hacer que su viaje sea continuo, independientemente del canal con el que eligió comunicarse.
Sin embargo, realizar la atención omnicanal en las redes sociales no es tan sencillo como parece. La principal dificultad en la ejecución de esta estrategia es el cruce de datos para permitir la identificación de un mismo usuario en las diferentes redes sociales.
Esto se debe a que la liberación de datos de las API de cada red social es diferente y normalmente los datos no se cruzan. Además, un mismo usuario puede utilizar diferentes correos electrónicos en cada red social, dificultando esta identificación.
Aplica estrategias Multicanal y Omnicanal en tu empresa
El módulo de atención al cliente de Buzzmonitor permite el uso de ambas estrategias juntas, lo que mejora aún más los resultados de la atención.
Multicanal: puede integrar todos los canales de atención al cliente online de tu marca en Buzzmonitor, lo que le permite centralizar, optimizar y personalizar la atención al cliente. Así, puedes responder a clientes de Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, email, chat, WhatsApp, Google My Business, Apple Store y Google Play Store. Todo esto en una sola pantalla Buzzmonitor, para atender a los clientes con practicidad y rapidez.
Omnicanal: durante la atención en Buzzmonitor, se cuenta con los tickets, que permite registrar información adicional a publicaciones que no se encuentran en redes sociales, como el email del usuario, número de cliente interno en la empresa, número de compra, etc.
Entonces el operador de atención al cliente necesita informar al menos uno de estos datos, por ejemplo el email del usuario, como ticket en el mensaje del cliente en Instagram, luego informar el mismo email en la mención en Twitter, WhatsApp y así con todas las redes sociales con que contacta el usuario con la marca.
Después de registrar los mismos datos para las interacciones de un cliente en más de una red social, el operador visualizará todos los mensajes de ese cliente juntos, teniendo una visión unificada del cliente y optimizando la atención y su experiencia con la marca.