Para as marcas que lidam com muitas interações diárias online, é fundamental responder rapidamente, especialmente às reclamações, para medir o sucesso do atendimento. No entanto, além das métricas numéricas, as respostas precisam ser de alta qualidade para realmente conquistar os clientes, indo além da simples resolução de problemas.
Um exemplo de marca que se destaca no atendimento nas redes sociais é a Teleperformance, uma empresa especializada em relacionamento com o cliente. De janeiro de 2022 a junho de 2023, esta marca melhorou em 74% a rapidez em responder interações em menos de 2 horas, alcançando um recorde histórico de sucesso através do atendimento.
Desafio
O desafio enfrentado pela Teleperformance era atender com qualidade os públicos que necessitavam de muita atenção, especialmente durante eventos desportivos, quando o volume de interações aumentava significativamente. Em janeiro de 2022, apenas 54% das interações nas redes sociais eram atendidas em menos de 2 horas. Portanto, melhorar o tempo de resposta era um dos objetivos da Teleperformance. Além disso, procuravam conquistar os clientes com respostas que estabelecessem conexões.
Processo
Para alcançar estes objetivos, a Teleperformance fez parceria com a Buzzmonitor em Outubro de 2021. Com a ajuda desta plataforma, conseguiram otimizar o atendimento nas redes sociais tanto em termos de quantidade, quanto de qualidade. Todos os canais foram centralizados num só lugar, o que facilitou a classificação das interações, a automação de tags, a geração de relatórios de desempenho e muito mais.
O processo de onboarding também desempenhou um papel fundamental. Focaram em interpretação de texto e criatividade, e as “Saved Replies” (respostas salvas) da Buzzmonitor foram um recurso importante. Os analistas criavam exemplos de respostas ideais, guardavam na plataforma e usavam esses exemplos nos treinos. Isso permitia que os analistas consultassem as respostas na plataforma e as adaptassem a diferentes contextos quando necessário.
Resultado
Como resultado, a Teleperformance conseguiu melhorar significativamente o atendimento nas redes sociais. De janeiro de 2022 a junho de 2023, o volume de interações atendidas nas redes sociais aumentou em 36%, e 94% das interações agora são atendidas em menos de 2 horas. A Teleperformance está mais perto de alcançar a sua meta de conquistar 40% dos clientes com o atendimento.
O compromisso da Teleperformance com a qualidade do atendimento foi reconhecido no Smart Customer 2023, onde receberam o prêmio Smart – Ouro na categoria Evolução em redes sociais.
Este caso mostra que um atendimento eficiente nas redes sociais, tanto em termos de quantidade, quanto de qualidade, pode ser alcançado com esforço conjunto entre a equipa e a tecnologia que melhora os processos.
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