Cada vez mais os consumidores têm meios para entrar em contacto com as marcas ou espaços comerciais. E-mail, Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, telefone… O desafio para quem está do outro lado é poder atender a todos, de forma rápida e eficaz. Mas como é possível estar em todo lado, ao mesmo tempo? Hoje analisamos o Case Sonae Sierra: atendimento centralizado e bots de voz, que recai sobre os centros comerciais Colombo e Norteshopping.
Desafio
O desafio para a Sonae Sierra recaía nos mesmos pontos que muitas outras marcas e empresas. Poder atender a todos os clientes, com qualidade e rapidez, e sem um grande investimento em recursos humanos.
Assim, em 2019, desafiamos a Sonae Sierra a implementar a nossa visão de atendimento nos seus centros. Uma plataforma, uma inteligência única a alimentar vários canais de contacto em social media. Claro, a nossa plataforma de monitorização e gestão de social media, Buzzmonitor.
Estratégia
Em primeiro lugar, realizou-se a da identificação de todos os canais de contacto que os centros comerciais disponibilizavam ao seu público. De seguida, e através de uma monitorização dos diversos canais com o Buzzmonitor, percebeu-se quais seriam os que teriam que ser desenvolvidos e implementados, para que a estratégia sucedesse.
Além disso, com o Buzzmonitor obtivemos os insights e métricas de avaliação da atuação dos canais. E claro, todos estes insights ficam disponíveis nos relatórios da plataforma, permitindo a empresa ter uma visão holística de todo o atendimento.
Assim, após uma análise extensiva o objetivo permanecia em dar prioridade ao desenvolvimento e optimização de soluções automatizadas, que garantissem rapidez nas resposta.
Percurso
Em 2019, foram desenvolvidos os chatbots dos centros comerciais Colombo e NorteShopping, disponíveis no Messenger e no Site do centro. Todos alimentados diariamente com inteligência proveniente da análise dos temas e questões mais colocadas pelos visitantes. Uma análise realizada pela plataforma, Buzzmonitor.
O passo seguinte foi dado em 2020, com a disponibilização do Google Home (assistente de voz inteligente). Disponível não apenas no digital, mas também em pontos físicos no shopping, para que os visitantes possam aliar a experiência digital à sensorial.
Tanto os chatbots como o Google Assistente são otimizados na mesma aplicação, o DialogFlow – uma plataforma da Google para desenvolvimento de chatbots. Ou seja, a inteligência destas duas soluções estão integradas numa mesma plataforma.
E, no final de 2020, entrou no Centro Colombo, o VozXpress, o assistente de voz inteligente desenvolvido pela Elife. A plataforma de atendimento do “Fale Connosco”. Disponível no site e no Google My Business, está também em pontos físicos no Centro, para que os visitantes possam utilizar sem terem que digitar. Uma solução importantíssima em tempo de pandemia, onde se procura limitar ao máximo o contacto físico.
A “magia”desta solução é o Atendimento Uníssono e Integrado.
Está criada uma única inteligência, um fluxo transversal integrado – automático e humano -, ativado nos múltiplos pontos de contacto, públicos ou privados.
Resultado final
Por telefone, no site, nas redes sociais e na visita ao shopping, o visitante tem acesso a informações sobre o shopping, serviços, eventos, lojas. Vários pontos de contacto, o mesmo nível de qualidade no atendimento!
E, para quem gere os Centros e a sua comunicação, vai ver o seu dia-a-dia simplificado. Através do apoio de sistemas automáticos e uma equipa externa dedicada! Tal como através dos relatórios e insights do Buzzmonitor, valiosos para melhorar o serviço que prestam aos seus visitantes.
Um ponto de contacto único assegura a atualização e ampliação da informação ao visitante e ao lojista.