Todos os dias milhares de informações são geradas nas redes sociais, entre elas sobre a sua empresa. E para que elas possam gerar insights valiosos é preciso “tratar” os dados e classificá-los.
E aí fica o questionamento: como otimizar esse processo diante do grande volume de informações? A resposta é simples: a partir da criação de tags e relatórios de monitoramento de redes sociais.
Na Buzzmonitor é possível identificar diversos fatores que afetam a jornada de compra do cliente. Entre eles reclamações sobre lojas, produtos e serviços. Além disso, você terá um panorama de qual o tipo de consumidor mais comenta nas redes sociais da marca (e quem sabe fazer até uma ação de relacionamento com eles).
Desta forma, com o módulo monitoramento da Buzzmonitor você consegue identificar e gerar relatórios efetivos que podem ajudar a sua organização em decisões estratégicas. Como por exemplo, na melhoria da logística e entrega. Além disso, fornece insights significativos e mais rápidos à empresa.
Vamos ver como funciona na prática? Para o estudo, utilizamos o monitoramento da marca Carrefour.
A partir dos relatórios, analisamos o período de 30 dias. Nele, coletamos 7.408 menções, dentre elas 72,7% negativas.
Dentro do universo classificamos os posts pelas tags natureza (elogio, reclamação, sugestão e dúvidas), assunto (atendimento, pedido, troca, currículo, vencimento e WhatsApp), público-alvo (consumidor, prospect e lojista), produtos (comida e eletrônicos), lojas e assuntos específicos como crise de marca. Com isso, foi possível analisar a visão do consumidor perante à marca.
Dos 7.408 comentários, foi analisada uma amostra de 3%. E quando falamos da natureza dos posts, 97% foram de reclamações e 3% de dúvidas.
Mas que tipo de reclamações foram essas? 48% citaram o atendimento das lojas. E fazendo uma análise mais aprofundada, detectamos o aumento de solicitações via WhatsApp. A análise revelou também que, por meio do atendimento, 18% falaram sobre troca de produtos.
O monitoramento também revela que os produtos que foram mais solicitados para a troca foram os eletroeletrônicos e o canal de compra mais reclamado foi o e-commerce.
Pensando nestes dados, a marca consegue ter um olhar analítico diante das reclamações geradas em suas redes sociais como por exemplo, a quantidade de reclamações do atendimento. Assim, ela é capaz de melhorar esse meio de contato com o consumidor com uma boa equipe e uma boa ferramenta de gestão, além de poder otimizar o atendimento através de WhatsApp e chatbots.
Soluções
Com o grande volume de comentários nas redes sociais das marcas varejistas, a quantidade de lojas, produtos e serviços ofertados, é difícil entender profundamente o que está sendo mais falado pelos consumidores, dificultando a análise desses dados. Com a função de tags e relatórios da Buzzmonitor é possível realizar esse acompanhamento. Na plataforma, você consegue otimizar tags e realizar o cruzamento de informações de forma rápida e assertiva.
O primeiro passo para obter um monitoramento mais assertivo é criar uma combinação de tags que se enquadre nas informações que a empresa deseja obter. As escolhas feitas nessa etapa do processo de monitoramento devem transformar dados em informação e transformar informações em conhecimento para antecipação de estratégias organizacionais. Para isso, é preciso identificar todas as partes que podem ser avaliadas pela marca como por exemplo lojas, produtos e serviços e, a partir disso, criar subtags que ajudem a entender assuntos, sentimentos e público-alvo.
Você pode aprender como criar uma tag na Buzzmonitor neste artigo do blog.
Após a criação de tags, é possível gerar relatórios para o cruzamento desses dados como por exemplo:
- Qual o sentimento das lojas/franquias da minha marca?
- O que mais está sendo falado e reclamado?
- Qual o produto que mais interessa aos meus consumidores?
Desta forma, você extrai informações úteis e capazes de transformar os processos da empresa e a jornada do cliente. Basta filtrar as tags nos relatórios da Buzzmonitor. A partir daí, as possibilidades se tornam infinitas.