O St. Marche é uma das redes de supermercados premium mais reconhecidas de São Paulo, conhecida pela curadoria de produtos e pela experiência diferenciada em suas lojas físicas. Mas nos últimos anos, a marca foi além do varejo tradicional e estruturou uma estratégia de atendimento digital inteligente — capaz não apenas de resolver dúvidas e reclamações, mas de alimentar toda a operação com dados para melhoria contínua.
Há mais de cinco anos, o St. Marche usa a Buzzmonitor como sua plataforma central de relacionamento com o cliente. Hoje, todas as interações com consumidores nas redes sociais são centralizadas, analisadas e transformadas em insights que impactam desde o SAC até o treinamento das equipes presenciais.
O desafio: transformar o volume de interações em inteligência de negócio
Com a expansão da presença digital da marca e do Empório Santa Maria, o St. Marche passou a receber milhares de mensagens e menções nas redes sociais todos os meses. Entre elogios, dúvidas, sugestões e reclamações, o grande desafio era organizar o fluxo de atendimento e, ao mesmo tempo, extrair valor estratégico dessas interações..
Antes da Buzzmonitor, o atendimento era descentralizado. Cada rede social exigia monitoramento individual, o que dificultava a visão unificada do consumidor e comprometia a agilidade nas respostas. Além disso, a equipe precisava gerar relatórios manuais e demorados, o que consumia tempo e limitava a capacidade de análise.
“As redes sociais são um dos principais canais de mensuração da reputação da marca. A gente preza muito pela nossa imagem, então estamos sempre acompanhando e buscando melhorar. Mas, manualmente, tudo era muito mais demorado do que gostaríamos”, explica Priscila Correa, analista sênior de experiência do cliente do St. Marche
A transformação: centralização e automação com a Buzzmonitor
A virada aconteceu quando o St. Marche internalizou o atendimento digital e passou a utilizar diretamente a Buzzmonitor. Com isso, toda a operação — desde o recebimento das mensagens até o envio das respostas — passou a acontecer dentro de um único ambiente, com filas de atendimento, tickets e automações de IA.
A equipe utiliza a inteligência de tags automáticas para categorizar menções e comentários sobre temas como:
- Reclamações e elogios
- Influenciadores e parceiros
- Qualidade de produtos
- Campanhas e promoções
- Lojas físicas e e-commerce
Essas informações são consolidadas em dashboards atualizados em tempo real e apresentados semanalmente à liderança. O resultado é uma operação mais ágil, analítica e conectada com a experiência do cliente.
Além disso, a equipe passou a utilizar o ChatGPT integrado à Buzzmonitor na rotina de atendimento, criando respostas personalizadas e empáticas, sem perder a agilidade.
“Nós não precisamos de nada além disso. A ferramenta funciona super bem porque traz tudo o que a gente precisa: mensurar as interações com granularidade de informação e ter um acompanhamento robusto em um só lugar”, pontua Priscila Correa.
Resultados: mais agilidade, visão 360º e decisões baseadas em dados
Com a Buzzmonitor, o St. Marche reduziu o retrabalho e eliminou a necessidade de monitorar redes sociais individualmente. Hoje, todos os atendimentos são rastreáveis, categorizados e analisados automaticamente.
Os principais ganhos foram:
- Centralização total do relacionamento digital das marcas St. Marche e Empório Santa Maria;
- Relatórios automáticos e dashboards em tempo real, com análises e insights feitos por IA, prontos para colocar em prática e apresentar para a gestão;
- Mais tempo para estratégia, já que o time deixou de depender de relatórios manuais;
- Inteligência aplicada às lojas físicas, permitindo identificar padrões de reclamações e oportunidades de melhoria operacional.
Um exemplo concreto da eficiência dessa parceria ocorreu durante a análise de publicações no Facebook, quando a St. Marche identificou uma inconsistência crítica em um carrossel de ofertas veiculado pela marca.
Alguns produtos estavam sendo exibidos com valores divergentes daqueles praticados no site. O erro foi percebido por um cliente, que deixou um comentário na publicação, alertando sobre a discrepância.
Graças ao monitoramento em tempo real da Buzzmonitor, o time do St. Marche conseguiu identificar a situação rapidamente e os anúncios, antes que o problema gerasse maiores impactos financeiros e reputacionais para a empresa.
Para garantir a experiência positiva do cliente, a marca honrou os preços anunciados e disponibilizou um voucher que permitiu que os produtos pudessem ser adquiridos pelos valores exibidos no carrossel.
Esse caso evidenciou como o uso estratégico da Buzzmonitor possibilita uma atuação ágil, precisa e centrada no consumidor, fortalecendo a confiança na marca e prevenindo prejuízos operacionais.
Conclusão: do atendimento à inteligência de marca
O case do St. Marche mostra como monitoramento, dados e atendimento podem caminhar juntos para gerar valor real ao negócio. A parceria com a Buzzmonitor não apenas otimizou o relacionamento digital, como elevou o nível de inteligência operacional da empresa, permitindo que decisões estratégicas fossem tomadas com base em dados do consumidor.
Hoje, o St. Marche é referência em gestão de atendimento digital no varejo, com processos integrados, análises em tempo real e uma cultura centrada no cliente.
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