A velocidade de resposta deixou de ser apenas uma métrica operacional. Hoje, ela influencia diretamente na experiência do cliente, reputação da marca e até na capacidade de prevenir crises. E para empresas que operam em ritmo acelerado, como a Turbi, cada minuto faz diferença.
A Turbi, empresa de aluguel e assinatura de carros por aplicativo, precisava lidar com um grande volume de interações distribuídas entre diferentes canais e horários de atendimento. O desafio era manter organização, continuidade e rapidez sem perder o contexto ao longo do processo.
Com uma estrutura mais centralizada e inteligente, e o uso de IA para automatizar processos e relatórios, a empresa transformou sua operação e conquistou uma redução de 97% no SLA: de 48h40 para apenas 1h30.
O desafio: quando o crescimento começa a criar gargalos operacionais
À medida que a operação cresce, cresce também a complexidade das interações.
Na Turbi, o atendimento era realizado por quatro analistas de CX que atuavam em horários distintos ao longo do seu escopo de atendimento em chat e e-mail, reportando ao time de CX os ocorridos sob supervisão do time de Marketing. Conforme a operação cresceu, isso dificultou a continuidade dos atendimentos e gerava desafios na organização das informações.
Além disso, o processo de geração de relatórios exigia esforço manual. Dados precisavam ser coletados em plataformas separadas, tornando inviável acompanhar campanhas e resultados com a frequência necessária.
Os principais desafios que a equipe enfrentava eram:
- Falta de histórico centralizado entre equipes
- Tempo elevado para responder clientes (48h40)
- Priorização difícil de demandas urgentes
- Processos manuais para geração de relatórios, que levavam de 2 a 3 dias
- Menor visibilidade sobre sinais de problemas e oportunidades
O problema não era falta de dedicação da equipe. Era falta de estrutura para transformar volume de informações em decisões rápidas.
Como a Turbi diminuiu o SLA e transformou atendimento em inteligência estratégica
Inicialmente, a Turbi adotou a Buzzmonitor para organizar o atendimento nas redes sociais, e, junto à plataforma, identificou também a necessidade de um time dedicado exclusivamente às redes, capaz de estruturar uma operação que realmente funcionasse para as suas demandas. Com o tempo, a plataforma passou a assumir um papel ainda mais estratégico dentro da operação.
Com a centralização das marcas em um único ambiente, classificação automática de mensagens, histórico compartilhado e apoio de recursos de IA, a equipe ganhou mais autonomia e visibilidade sobre o que acontecia em tempo real.
Na prática, isso permitiu:
- Organizar mensagens automaticamente por tipo de atendimento
- Priorizar automaticamente situações críticas, como casos envolvendo influenciadores e ocorrências de alto nível de criticidade, como sinistros
- Reduzir dependência de processos manuais
- Automatizar dashboards e relatórios semanais, agora em tempo real
- Levar insights para áreas como produto e operação
O ganho ultrapassou o atendimento.
Um exemplo aconteceu durante uma campanha de cupons promocionais. A equipe identificou rapidamente um aumento nas reclamações relacionadas às regras de uso de determinados cupons. O problema foi levado para os times responsáveis, permitindo ajustes rápidos antes que o impacto se tornasse ainda maior. O caso aconteceu com um cupom divulgado em massa e atingiu cerca de 100 clientes simultâneos, que relataram a mesma situação nas redes sociais. E o problema foi resolvido rapidamente graças às ferramentas de prevenção de crise com alertas inteligentes de IA.
Esse tipo de visibilidade permitiu diferenciar problemas pontuais de movimentos que poderiam escalar para crises maiores.
Resultados conquistados: menos tempo operacional e mais capacidade estratégica
A mudança trouxe ganhos claros para a rotina da equipe e para o negócio.
Redução de SLA:
- De 48h40 para 1h30
- Redução de 97% no tempo de resposta
- Melhoria na experiência do cliente
Relatórios mais rápidos:
- Antes: 2 a 3 dias para gerar um relatório completo
- Agora: dashboards automáticos prontos para reuniões semanais e acompanhamento em tempo real
Mais organização operacional:
- Centralização de duas marcas em uma única plataforma
- Histórico compartilhado entre equipes
- Maior segurança sem múltiplos acessos espalhados em dispositivos pessoais
Mais inteligência para outras áreas:
- Insights gerados a partir das conversas dos clientes passaram a alimentar iniciativas de produto e operações.
Mais do que responder mais rápido, a Turbi passou a transformar interações em dados acionáveis.
Conclusão: atendimento eficiente não é apenas suporte — é vantagem competitiva
Muitas empresas ainda enxergam o atendimento como um centro de custo operacional. Mas casos como o da Turbi mostram outro cenário.
Quando existe organização, contexto e inteligência aplicada ao processo, o atendimento deixa de ser apenas resolução de problemas e passa a gerar insights para todo o negócio.
Reduzir filas, identificar problemas antes que escalem e transformar conversas em decisões mais inteligentes cria impacto direto na experiência do cliente e nos resultados da empresa.
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Se empresas como a Turbi conseguiram reduzir drasticamente o tempo de resposta e gerar insights estratégicos a partir das redes sociais, sua equipe também pode.
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